X
تبلیغات
مدیریت فروش و بازاریابی

مدیریت فروش و بازاریابی

بازارشناسی

هر کار بزرگ در آغاز محال به نظر می رسد.(کارلایل)                                                                  
+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 15:35  توسط حسن چمن آرا 

هفت اعجوبه دنیا

 
 «كیم اونگ یونگ»، باهوشترین فرد دنیا
این فوق نابغه كره ای در سال 1962 به دنیا آمد و در حال حاضر باهوش ترین فرد دنیا محسوب می شود. او در چهار سالگی می توانست زبانهای ژاپنی، كره ای، آلمانی و انگلیسی را بخواند. در پنج سالگی سختترین مسئله های دیفرانسیل و انتگرال را حل میكرد و بهره هوشی بسیار بالا یعنی بالای 210 داشت. كیم از 3 تا 6 سالگی دانشجوی افتخاری دانشگاه هانگ یانگ بود و در 7 سالگی به «ناسا» دعوت شد. او در پانزده سالگی دكترای خود را گرفت.
 
 «گریگوری اسمیت»، كاندیدای صلح نوبل
گریگوری اسمیت در سال 1990 به دنیا آمد در دو سالگی میتوانست بخواند و در ده سالگی وارد دانشگاه شد. ولی نبوغ تحصیلی، تنها نیمی از داستان گریگوری اسمیت است. او عاشق صلح می باشد و از سنین كم به عنوان حامی و یكی از فعالان حقوق كودك و صلح جهانی به كشورهای مختلف دنیا سفر كرده است. او موسس سازمان بین المللی دفاع جوانان است كه اصول صلح را به كودكان و جوانان سراسر دنیا آموزش می دهد. او با بیل كلینتون و میخائیل گورباچوف مذاكره داشته و در مقابل سازمان ملل سخنرانی كرده است. گریگوری در 12 سالگی كاندیدای اخذ جایزه صلح نوبل شد.
  
 
 «اكریت جاسوال»، جراح هفت ساله
اكریت جاسوال یك نوجوان هندی است كه باهوشترین فرد هندی به شمار می رود. او در سال 2000 و در هفت سالگی اولین موفقیت پزشكی خود را به دست آورد. بیمار او دختری هشت ساله بود كه پول كافی برای رفتن به بیمارستان نداشت. دست این دختر به حدی سوخته بود كه جمع شده و به شكل مشت درآمده بود. اكریت هیچ تجربه ای در جراحی نداشت، ولی این دختر را عمل كرد و او دیگر می توانست انگشتان خود را باز و بسته كند. اكریت به مطالعات پزشكی خود ادامه داد و در دوازده سالگی دارویی برای درمان سرطان ساخت. او هم اكنون كوچكترین دانشجوی دانشكده پزشكی هند است.
   
 
  
 «آلیتا آندره» نقاش دو ساله
آلیتا دو ساله است ولی نقاشی را پیش از این آغاز نموده است. وقتی «مارك جمیسون» رئیس گالری نقاشی ملبورن استرالیا نقاشی های این هنرمند را دید آنقدر از آن خوشش آمد كه تصمیم گرفت آنها را در یك نمایشگاه به نمایش بگذارد. این نمایشگاه با استقبال گرم تماشاچیان مواجه شد و همه می خواستند خالق آن آثار را ببینند در آن زمان بود كه جمیسون تازه متوجه شد نقاش اصلی آن تابلوها دختر 22 ماهه هنرمند یعنی «آلیتا آندره» است.
 
 
 
 «آرون كریپكه» در دوران دبیرستان استاد هاروارد شد
سائول در سال 1940 در نیویورك به دنیا آمد. او یك نابغه به تمام معنا بود. در چهار سالگی جبر را كشف كرد و در پایان دوره ابتدایی هندسه، حساب و فلسفه را به پایان رساند. در نوجوانی یك سری مقاله نوشت كه معلوم شد همه اصول منطق كیفی هستند. در همان زمان از سوی دانشگاه هاروارد نامه ای به او رسید كه از وی دعوت می كرد برای تدریس به آن دانشگاه برود. او می گوید: «مادرم گفت باید اول دبیرستان را تمام كنم و بعد به دانشگاه بروم» بعد از دبیرستان، سائول استاد هاروارد شد و اكنون بزرگترین فیلسوف زنده دنیا میباشد.
 
 
 
 «مایكل كرنی» لیسانسیه ده ساله و میلیونر تلویزیونی
مایكل كرنی 24 سال دارد. او در ده سالگی مدرك لیسانس خود را گرفت و در سال 2008 در مسابقه «كی می خواهد میلیونر شود» شركت كرده و برنده یك میلیون دلار جایزه شد. او ركوردهای جهانی بسیاری دارد كه یكی از آنها تدریس در دانشگاه در 17 سالگی است.
 
 
 
 «الینا اسمیت» مشاور رادیویی 7 ساله
ایستگاه رادیویی شهر الینا زمانی به او به عنوان مشاور یا سنگ صبور یك شغل داد كه او به رادیو زنگ زد و در پاسخ به زن شنونده ای كه از كار بیكار و افسرده شده بود، گفت: «عزیزم فقط باید با دوستانت به ورزش بولینگ بروی و روزی یك لیوان شیر بنوشی.» توصیه الینا آنقدر برای شنوندگان جالب بود كه این ایستگاه رادیویی هفته ای یك ساعت او را به عنوان سنگ صبور به استودیو دعوت میكرد. الینا مشاوره های مختلفی به شنوندگان می دهد و مشكلات بسیاری از به هم خوردن نامزدی تا از بین بردن بوی بد عرق را پاسخ می دهد. وقتی یك شنونده برای او نوشت كه چطور شوهر پیدا كند؟ الینا پاسخ داد: «به خودت برس ولی زیاد آرایش نكن.» و وقتی شنونده دیگری پرسید چه كار كند تا نامزدش به سوی او بازگردد، گفت: «این مرد ارزش دلشكسته شدن ندارد. زندگی آنقدر كوتاه است كه نباید به خاطر یك مرد آن را خراب كرد.
 
+ نوشته شده در  سه شنبه نهم آذر 1389ساعت 11:49  توسط حسن چمن آرا  | 

بازاریابی حسی

 

 

 

بازاریابی حسی چیست؟
بازاریابی حسی شناسائی و تأمین نیازها و علائق مشتری به روشی سودآور است که:
الف) مصرف کنندگان را از طریق ارتباطات دو جانبه و زنده با خاطره ای مثبت و به یاد ماندنی درگیر می کند
ب) شخصیت برند را ملموس و به زندگی روزمرّه  می آورد
ج ) برای مشتریان هدف ارزش افزوده ایجاد می کند
 

 
 

:: بازاریابی حسی یک متدولوژی یکپارچه است که مشتریان هدف را همیشه از طریق ارتباطات مرتبط با برند که به ارزش بیشتر منجر می گردد، در علاقه و خواست خود درگیر نگاه می دارد.

:: کمپین بازاریابی حسی مبتنی بر یک "ایده بزرگ" ساخته می شود که می بایست به ارتباطی دو جانبه بین برند و مشتری هدف در زمان واقعی(زنده) و بدون درنگ منجرشود و به یک تجربه به یاد ماندنی و خاطره انگیز از برند در ذهن مصرف کننده بیانجامد.

:: دیگر کانالهای بازاریابی حسی که انتخاب و با این تجربه زنده برند یکپارچه می شوند، کانالهائی تقویتی به حساب می آیند که تأثیر گذاری این ایده بزرگ ( تجربه زنده از برند) را افزایش می دهند:

   بازاریابی حسی یعنی استراتژی تعاملی تجربه محور

+ نوشته شده در  سه شنبه هجدهم آبان 1389ساعت 12:55  توسط حسن چمن آرا  | 

ویژگی های یک فروشنده موفق

یک روز فروشنده موفق

ازخصوصیات انسان یادگیرنده در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوری که بتواند با برنامه ریزی در جهت تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هرزمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه های یک روز فروشنده موفق را مورد بررسی قرار دهد.

● برنامه روزانه

- فروشندگان حرفه ای موفق سحرخیز هستند. اگر در هر روز یک ساعت از خواب خود را کم کنیــــد پنج سال به عمر کاری خود اضافه کرده اید. سحرخیز باشید و برنامه داشته باشید.

- از دوران کودکی به ما یاد دادند بچه خوب کسی است که اول صبح وقتی چشم ها را باز می کند، به پدر و مادر سلام کند. درس خوبی است، سلام سالمتی می آورد و لازمه شروع ارتباط است. تا آخر عمر در سلام کردن به دیگران پیشقدم باشیم، این نشانه بزرگی و ادب است. ضمن اینکه در بازار و در مواجهه با مشتری می بایست ما شروع کننده ارتباط باشیم: پس با صدای بلند سلام کنیم.

- یادمان باشد که ما بازاریاب و فروشنده ایم. در حرفه و کسب و کار ما دو دسته از انسانها بسیار اثرگذارتر از بقیه هستند: یک دسته مشتریان وگروه دیگر رقبا. بیائید خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال بسیار مهم از خود بپرسیم.

الف) مشتری من کیست و چه می خواهد؟

ب) رقیب من کیست و چه می کند؟

جلب مشتری هدف ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است. روزمان را با طرح این دو سوال و با هدف شروع و برای رسیدن به آن برنامه ریزی کنیم. تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید بااین جوابها یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. خیر، دنیا در حال تغییر است. لذا سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و … مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند. پس این سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراین هرروز آنها را از خود بپرسید.

- راز و نیاز با خدا، عبادت و درخواست کمک از او برای رسیدن به اهداف فراموش نشود.

- مرحله بعد، ورزش و آمادگی جسمانی است، روح سالم در بدن سالم است. این جمله را همواره مدنظر داشته باشید: هر روز حداقل ده دقیقه ورزش کنید.

- یک فروشنده حرفه ای باید حتماً نظافت را رعایت کند.

چقدر دیدن انسانهای خمیازه کش، بیحال، ژولیده همراه با بوی عرق بدن در اول صبح برای دیگران دردناک است. شما کـــــــه نمی خواهید جزء این افراد باشید، چـــــون می دانید که برای فروش موفق لازم است ابتدا فروشنده در نزد مشتری انسانی شایسته و مقبول به نظر آید تا مقدمات کسب و کار فراهم شود.

- بدون صرف صبحانه از منزل خارج نشوید؛ صبحانه مهمترین وعده غذایی شماست. صبحانه را مثل پادشاهان، ناهار را مثل شاهزادگان و شام را مثل گدایان بخورید. محل کار جای خوردن صبحانه نیست. یکی از مناظر بد برای مشتریان این است که اول صبح منتظر اتمام صبحانه شما باشند. حتماً این مشتری عجله دارد وگرنه بیکار نیست که زودتر بیاید و وقتش را صــرف انتظار صبحانه شما بکند. قهوه خانه که نیست، محل کار است. این دو را باهم اشتباه نگیرید.

- رسیدن به وضعیت ظاهری نظیر لباس مرتب، کفش واکس زده و خوش بویی بسیار حائز اهمیت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئینه قدی، خود را نظاره کنید تا نقصی در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، این برداشتی است که مشتری خواهد داشت. باظاهر عالی، برداشت او را نسبت به خود شکل دهید.

- در بین راه به اخبار گوش ندهید، اخبار بد و ناگوار در ذهن و روان مـــا ایرانیان تاثیر بدی می گذارد. اصولاً انسانهای شرقی، احساسی هستند. به احساس خود در اول صبح خوراک خوب بدهید، به نوارهای شاد گوش کنید، نوارهای غمگین اصلاً مجاز نیستند، اخلاقتان را خراب می کنند، حتی بهتر این است که هنگام رانندگی به نوارهای آموزشی در مورد فروش و بازاریابی و… گوش کنید.

- در رانندگی لجبازی نکنید، در شهر بزرگی مثل تهران وضعیت ترافیک اسفناک است. بهتر است اندکی زودتر از منزل خارج شوید تا اسیر ترافیک نشوید، اگر هم چنین شد صبور باشید، دیگر کاری نمی توانید بکنید، حرص خوردن و کم طاقتی دردی را دوا نمی کند. بهتر است مسیرهای مناسب برای رسیدن به محل کار را از قبل شناسایی کنید، اما در هرحالت عصبانی نشوید، لجبازی نکنید، شما قرار است یک روز سخت کاری را با انرژی فراوان پشت سر بگذارید.

- باسلام بلند وارد محل کار بشوید، اجازه بدهید ورود شما مترادف با ورود شادی باشد.

- خواندن روزنامه هایی که حوادث را چاپ می کنند در اوقات صبح برای تمام همکاران ممنوع کنید فقط اجازه دهید روزنامه های اقتصادی خوانده شوند. بازاریاب و فروشنده موفق لازم است از اخبار و تحولات اقتصادی مطلع باشد و در گفت وگو با مشتری این موضوع را نشان دهد. امتحان کنید، تاثیر خوبی در طرف مقابل دارد و شما را جزء افراد مطلع به حساب می آورد.

- میزتان را مرتب نگه دارید، نظم وانضباط هم در روحیه خودتان و هم مراجعه کنندگان تاثیر مثبتی دارد.

- برنامه هایتان را از شب قبل تنظیم کنید، من فهرست تمام تماسهای تلفنی ام را شب قبل تهیه می کنم و این اقدام وقت اندکی را در تماسهای تلفنی از من می گیرد. برای همه چیز حتی تلفن زدن برنامه داشته باشید.

- فعالیتهایتان را اولویت بندی کنید و طبق قانون پارتو« ابتدا به ۲۰ درصد کارهای مهم بپردازید که ۸۰ درصد مشکلات شما از این طریق حل می شوند و منافع بیشتری نصیب شما می گردد. فعالیت را اول صبح آغاز کنید، مدیران موفق قبل از منشی ها به سر کـــــار می رسند و لذا این اوقات، فرصت خوبی برای برقراری تماس با آنهاست.

- فروشنده موفق برای هر مشتری یک پایگاه داده یا پرونده درست می کند. در این پرونده کلیه اطلاعاتی را کـــــه از مشتری به دست می آورید ثبت کنید.

این پرونده به عنوان یک منبع مهم و باارزش در شرکت شماست که قبل از ملاقات بعدی با مشتری به آن مراجعه کنید، نکات مهم را یادداشت برداری کنید و با آمادگی نزد مشتری بروید. این پرونده به تعامل سازنده بین شما و مشتری و توسعه ارتباط کمک می کند.

- تمام قرارها و برنامه ها را یادداشت کنید، فقط به حافظه تان اعتماد نکنید، قبل از رفتن به نزد مشتری پرونده ایشان را مرور کنید، این کار آمادگی شما را برای مذاکره بالا می برد.

● قبــل از هر قراری با مشتری به دفترچـه یادداشت تان مراجعه کنید.

- اگر مشتری پشت تلفن یک وقت عجیب را برای ملاقات تعیین کرد (مثلاً ۶ صبح روز پنجشنبه) نگویید: ای آقا این که زمان استراحت و تعطیلی است. دو حالت بیشتر نیست، یا مشتری که از نظر شما آدم مهمی است واقعاً وقت دیگری ندارد یا اینکه شمــــا را امتحان می کند. در هر دو حالت او رئیس است، بپذیرید و یک ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشید. مشتری چنین می پندارد که به سایر وعده های شما هم می تواند با اطمینان فکر کند.

- مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید، مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است، با یک مدیریت زمان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای افراد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید. مدیریت زمان در واقع مدیریت شخصی، مدیریت زندگی، مدیریت خودتان و مدیریت کسب و کار است. با مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منضبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید.

دیگر زمان کاربرد این جمله گذشته است ترافیک بود، دیر رسیدم شما حتی اگر ۱۰ دقیقه هم زودتر به محل قرار برسید به نظر من پنج دقیقه تاخیر کرده اید، منظورم این است که باید ۱۵ دقیقه زودتر برسید، البته همیشه یک مطلب مفید خواندنی همراه داشته باشید. چون ممکن است رئیسمان (مشتری) به موقع ما را نپذیرد. خوب رئیس است، حرص نخورید، او با خریدش در مورد شما لطف می کند، حال به دلیلی این لطف چنددقیقه به تاخیر افتاده است، به جای حرص خوردن به مغزتان خوراک مناسب بدهید.

- در نزد مشتری حرفه ای عمل کنید، دستپاچه نشوید، متین و مسلط باشید، باسلام وارد شوید خود را معرفی کنید. تا زمانی که به شما اجازه نداده است ننشینید، تلفن همراهتان را خاموش کنید، شما در مقابل رئیس تان هستید، مواظب رفتارتان باشید تا خودرا در دل او جا کنید.

- فروشندگان موفق می دانند که مشتریان چه خواسته ای دارند. مشتریان می خواهند که شما این را درک کنید که آنها خود را طرف مهمتر رابطه می دانند چون تصمیم گیری با آنهاست پس آنها رئیس هستند. شما باید با رفتارتان این را نشان دهید که آنها مهمتر هستند. با او همانند رئیس خود رفتار کنید. سیگار نکشید، آدامس نخورید و مرتب باشید. مشتریان می خواهند که فروشنده متوجه نیازهایشان باشد و آن را با جزئیاتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهی از آنچه مشتریان می خواهند، دقیقاً مبنای موفقیت فروش است.

- بااحترام کامل کارت ویزیت خود را به مشتری (با دو دست) تقدیم کنید. اگر کارت ویزیت ندارید از مدیرتان بخواهید تهیه کند، کارت ویزیت زیبا که مشخصات شرکت و سمت شما (نماینده فروش) در آن نوشته شده باشد به مشتری این طور القا می کند که با یک فروشنده حرفه ای و با یک شرکت معتبر طرف حساب است. کارت ویزیت مشتری را بااحترام بگیرید، اگر اسم ایشان را خوب متوجه نشدید، اشکالی ندارد. این عبارات را به کار ببرید: معذرت می خواهم آقای؟ و سپس ایشان اسمش را تلفظ می کند. (اگر نام ایشان را بد تلفظ کنید، پسندیده نیست و به مذاق او خوش نمی آید).

سپس کارت او را با احترام در سر جیب کت تان بگذارید، بااین عمل به مشتری القـــا می کنید که کارت شما را روی قلبم گذاشتم. باتوجه به پوشش خانم های ایرانی که بدون کت بوده و با مانتو، پالتو یا چادر در مقابل مشتری می نشینند، بهتر است کارت ویزیت را در کیف کوچکی که داخل کیف شان وجود دارد با احترام قرار دهند، اگر دقت کرده باشید این کیف کوچک محل نگهداری اشیاء با ارزش خانم ها نظیر طلا و پول است. جادادن کارت ویزیت در این کیف به ضمیر ناخودآگاه مشتری چنین القا می کند که کارت ایشان را در محلی معتبر و در کنار سایر اقلام باارزش قرار داده اند.

- مشتری را با گفتن یک جمله مثبت واقعی تحت تاثیر قرار دهید. مثلاً اگر به موقع شما را پذیرفته است، به خاطر دقیق بودن به ایشان تبریک بگوئید یا اگر منشی شایسته ای دارد، این را به ایشان بگویید. می توانید این طور شروع کنید قبل از اینکه وارد مذاکره بشویم به من اجازه بدهید بابت دقت نظری که در انتخاب مسئول دفتر داشته اید به شما تبریک بگویم. حتماً این نکته را می دانید که مسئول دفتر، آینه عملکرد مدیریت است که این طور بادقت عمل کرده اید اما اگر تعریف واقعیت نداشته باشد جنبه چاپلوسی پیدا می کند و در آن صورت ممکن است به مشتری بربخورد.

- در نزد مشتری از خوردن مایعات خودداری کنید، بهتر است بگویید ممنونم، میل ندارم، چون اگر دست شما اندکی بلرزد ممکن است با برداشت خوبی از سوی مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتی است که مایعات روی میز یا وسایل کار ریخته شود.

- در مذاکرات، حرفه ای عمل کنید، فنون مذاکره را با دقت مطالعه کنید و آنها را به کار بندید. - از صحبتهای نامفهوم بپرهیزید، خود را با مشتری هماهنگ کنید. نیازهای مشتری را بشناسید و مشکلات او را بیابید. مزایای محصولات را بشمارید و این مزایا را با نیازها و خواست مشتری پیوند دهید، پس لازم است دقیقا مشتریانتان را بشناسید. به آنها نشان دهید که چگونه محصول شما می تواند برای آنها مفید باشد و منافعی را نصیب آنها کند. یادتان باشد مشتریـــان منافع و فواید محصولات را می خرند و نه ویـژگیهای آنها را، پس در توضیح هایتان ویژگیهای محصول را به مزایا و منفعت هایی که برای مشتری دارند، ربط دهید.

- نزد مشتری از رقبا بدگویی نکنید، چون مشتری حرف شما را قبـــول نخواهد کرد. او می داند که انگیزه شما چیست و ممکن است تصور کند چون رقیب شما پیشرفت کرده است، حسادت می کنید به علاوه بعضی از مواقع، خودتان مشتریان را نسبت به رقبا حساس می کنید که در مورد آنها هم اطلاعاتی جمع آوری کنند و شاید شما رقبا را به مشتریان معرفی کنید و این آشنایی به معامله منجر شود، این یکی از هدایایی است که شما به رقبایتان می دهید. استراتژی خود را با جمع آوری اطلاعات رقبا تدوین کنید.

- اگر مشتریان از قول رقبا در مورد شما نکات منفی را گفتند لبخند بزنید و بگویید خوشحالم از اینکه توفیق ما آنها را نگران کرده است. طبیعی است اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند و به این دلایل (که می شمارید) موضوع صحیح نیست. اما اگر مورد صحت داشت، کتمان نکنید، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیندنقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یادآور شوید که تمام شرکتها مشکلاتی دارند اما آن چیزی که برای شما مهم است ارزش است که مقایسه بین فایده ها و هزینه هاست.

- فروشندگان خوب از شرکتشان به نیکی یاد می کنند. هیچوقت از محیط کارتان نزد دیگران، خصوصا مشتری بدگویی نکنید، بلکه چنان برخورد کنید کـــه در بهترین شرکت دنیا کار می کنید. اگر چنین نیست علتها را بررسی کنید و به کمک مدیران و سایر همکاران آنجا را بسازید بیشترین زمان عمر شما در محل کارتان می گذرد، بدگویی کردن از شرکت جایز نیست و بدتر از آن بدگویی کردن از مدیریت شرکت است. در این حالت، مشتری احساس می کند خانواده کاری شما بنیانی ندارد و بااین برداشت احتمال سفارش دادن محصول کم می شود. فروشندگان موفق هیچوقت به مشتری دروغ نمی گویند، حتی دروغهای سفید.

به این جملات دقت کنید:

- به من توصیه شده که با شما تماس بگیرم.

- از این طرف رد می شدم گفتم سری هم به شما بزنم.

از گفتن چنین جملاتی بپرهیزید. به مشتری نشان دهید که او برای شما مهم است و فقط به خاطر او به آنجا آمده اید و رضایت او برای شما مهم است. به یاد داشته باشید، فروش خوب حالتی است که رابطه برد دو طرفه داشته باشد.

تکنیک های خاتمه فروش را در زمان مناسب به کار گیرید و مراقب نشانه های خرید از سوی مشتری باشید.

فـــروشندگان موفق نیازهای مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنند؛ تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل کنیم در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد. به این متقاضی شدن، خاتمه فروش می گویند. یعنی هنر تشخیص زمان اتمام معامله. یادمان باشد ما فقط نمایش دهنده نیستیم بلکه فروشنده هستیم. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است. لذا شما باید مراقب نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است. حالات، اظهارنظرها، صداها و حتی سرتکان دادنها، همگی نشانه هایی هستند از رضایت درباره آنچه ارائه می شود. احتمالاً قطعی ترین آنها اظهارنظرهایی درباره وضعیت پس از خرید است. فروش بدون خاتمه، فروش نیست. خاتمه فراینـــدی است که بر علاقه، حل مشکلات، تعهد و ایجاد نیروی محرکه در مشتری استوار است.

- اگر مشتری به سختی تصمیم گرفته است از آن به نیکی یاد کنید و از توجه و صرف وقت آنان تشکر کنید و اطمینان دهید که اگر سوال یا نکته ای باشد سریعاً در خدمت آنها هستید. اما اگر مشتری به هردلیلی موانع و ایراداتی داشت، درست برخورد کنید. علت را سوال کنید تا دلیل آن مانع را بشناسید. چون کلمه نه از زبان افراد متفاوت، معانی مختلف دارد پس دقیقا بدانید منظور مشتری چیست و سایر موانع را نیز جویا شوید و از او برای سفارش پس از رفع آن تعهد بگیرید و پس از حل مشکل برای خاتمه فروش مجددا اقدام کنید. یکی از مهمترین نکات مذاکره بحث درباره قیمت است. با قیمت هم مانند سایر موارد برخورد کنید و در مقابل اینکه قیمت بالاست به مزایای محصول اشاره کنید. پایین آوردن قیمت در مجموع مناسب نیست چون در ذهن مشتری احتمالا تاثیرات خوبی نمی گذارد. بهتر است به جای کاهش قیمت مزایا را اضافه کنید مثلاً نحوه و مدت پرداخت را طولانی تر کنید. بهتر است در زمان اصرار جدی مشتری، به کاهش قیمت این طور نشان دهید که تصمیم نهایی در شرکت گرفته می شود تا در گوشه رینگ قرار نگیرید.

- اگر قرار شد ادامه مذاکرات در جلسه دیگری صورت گیرد با درخواست تعیین وقت از مشتری وقت خود را با ایشان تنظیم کنید.

و اگر قرار شد تا جلسه بعدی نمونه محصول یا مطلبی را برای مشتری بفرستید در اسرع وقت اقدام کنید. به هرحال منتظر گذاشتن مشتری جایز نیست، برای تاخیر احتمالی هم ایشان را از قبل در جریان قرار دهید.

- همان طور که قبلاً یادآور شدم فروش، پایان یک معامله ولی درعین حال یک تعهد بلندمدت به مشتری است،

لذا مشتریان را برای دوران بلندمدت و به عنوان یک زنجیره بی پایان درنظر بگیرید و در برقراری ارتباط مثبت و مرتب با ایشان بکوشید، او رئیسی است که دائماً به ما سفارش و دستور خواهد داد و ما با خدمت بیشتر از او پاداش بیشتری می گیریم.

چیت وود در کتاب »فروش حرفه ای« فروش پیگیر را طی هفت مرحله مطرح می کند که عبارتند از:

▪ مرحله نزدیکی (تاثیر مثبت گذاشتن در مشتری)؛

▪ مرحله صلاحیت و شایستگی (که هدف ارزیابی مشتری، کشف مشکلات و نیازهای مشتری است)؛

▪ مرحله توافق درموردنیاز (مرور اطلاعات دریافتی از مشتری و هماهنگی بین فروشنده و مشتری)؛

▪ مرحله فروش کمپانی (جاانداختن صلاحیت و صداقت شرکت در ذهن مشتری)؛

▪ مرحله برآورده کردن نیاز (ربط ویژگیهای محصول با مزایا و منافع مشتری)؛

▪ مرحله گرفتن تعهد (مرحله خاتمه فروش)؛

▪ مرحله تثبیت فروش (تداوم رابطه با مشتری برای دوران بلندمدت).

● فروشندگان حرفه ای موفقیتها و شکستهایشان را تجزیه و تحلیل می کنند.

تجزیه و تحلیل دقیق موفقیتها و شکستها باعث شناسایی نقاط قوت و ضعف خواهدشد.

برای توجیه موفقیتها یا ناکامیها از کلمه »شانس« استفاده نکنید، واقعاً در ۹۹ درصد موارد عامل پیروزی یا شکست خودمان هستیم. شانس چیزی نیست جز هنر درست استفاده کردن از فرصتها و درس گرفتن از شکستها. تعداد کمی هستند که می دانند بخت و اقبال، خلق کردنی است. شکست چیز خوبی نیست اما یک تجربه است. تجربه، معلم است. از معلم یاد بگیرید. تعریف حماقت چیزی جز این نیست که همان کار گذشته را انجام دهیم و انتظار نتیجه متفاوتی را داشته باشیم. نباید یک شکست را مجدداً تجربه کرد، انسانهای موفق دلیل ناکامی را ابتدا در خود جستجو می کنند و انسانهای ناموفق دلایل ناکامی را ابتدا در دیگــران جستجو می کنند و خود را بدشانس می دانند. خداوند هیچ کس را بدشانس نیافریده است، همه فرصت دارند، فقط باید آن را ببینند، بشنوند و استفاده کنند. تجربه چیزی است که آن را به سادگی و رایگان به شما نمی دهند.

- در صورتی که معامله ارزشمندی را به نتیجه رساندید سریعاً آن را به مافوق خود گزارش دهید.

- ناهار را با آرامش میل کنید و از آن لذت ببرید. اگر ناهار را با مشتری میل می کنید بیشتر مواظب رفتارتان باشید. آداب غذا خوردن را کامل رعایت کنید و بخشی از غذایتان را در ظرف باقی گذارید. بعضی از امتحانها (مثلاً برای تصمیم گیری در روابط بلندمدت) هنگام غذاخوردن صورت می گیرد.

- وظایف و مسئولیتهای متعدد فروشندگان حرفه ای ازجمله کسب اطلاعات، توجه به عملکرد رقبا و تقویت نگرش سیستمی در محیط کار را پیوسته مدنظر داشته باشید و به آن عمل کنید.

- در پایان روز پس از جمع بندی امور، میز کارتان را مرتب کنید، برنامه های فردا را مشخص سازید. پیش بینی های لازم را به عمل آورید، و با خاطره ای خوش از همکاران خداحافظی کنید و اگر مشکلی در کار داشته اید به خود بگویید این مشکل را همین جا می گذارم تا با فراق بال و علت یابی صحیح آن را حل کنم، اما هیچ وقت مشکل کاری را به منزل نمی برم. خانواده من منتظر همسر و پدر یا مادری شاد و سرحال هستند. آنها حق دارند از زندگی لذت ببرند و سپس به خود بگویید چه کاری می توانم انجام بدهم که آنها را شاد کنم و در این راستا بکوشید. شاید این کارها لبخندی صمیمی به همراه یک شاخه گل باشد. شام را با خانواده ولی سبک میل کنید. البته بعضی از قرارهای کاری موقع شام گذاشته می شود، بعداً این غیبت تان را در خانه جبران کنید، بعضی از روزها را به خانواده خود اختصاص دهید آنها هم به شما احتیاج دارند.

- هرچند کوتاه ولی وقتی را هم برای مطالعه و بازسازی مهارتهایتان اختصاص دهید، کمتر تلویزیون ببینید. نتیجه یک تحقیق نشـــــان می دهد که هرچقدر سطح دانش و آگاهی انسان افزایش یابد وقت کمتری را به تلویزیون اختصاص داده و بیشتر به مطالعه می پردازد.

- به موقع بخوابید، روح و جسم فروشنده موفق به استراحت نیاز دارد.

● نتیجه گیری

فروشندگی دردنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فعلی که روز به روز درحال گسترش است بسیاری از عملکردهای گذشته با توفیق همراه نخواهدبود. برای موفقیت در کسب و کار فعلی و آینده به فروشندگان حرفه ای که خود را با دانش نو مجهز کنند نیاز است

 

 

 

 

+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 15:34  توسط حسن چمن آرا  | 

صدای مشتری

مدیران بازاریابی صدای مشتری در هیئت مدیره

هیئت مدیره مرکز و کانون اصلی قدرت در هر شرکت است و تمام تصمیمات کلان و حیاتی از طریق این هیئت اخذ می شود؛ تمام مدیرانی که در این هیئت، عضویت دارند به طور مستقیم در سیاستهای کلان شرکت تاثیر گذارند. ولی آیا با توجه به نقش مهم علم بازاریابی در پیشبرد اهداف سازمان، نباید مدیران ارشد بازاریابی نیز به عنوان عضو در این هیئت حضور داشته باشند؟
در این رابطه، با توجه به پیشین کشورهای مختلف در زمینه های بازاریابی در سراسر دنیا، می توان چندین دیدگاه را مطرح کرد: اولین دیدگاه به این امر اشاره دارد که برخی از نارساییها و کمبود ها در زمینه آموزش مدیران بازاریابی، آنها را از داشتن قابلیتهای بیشتر و انعطاف پذیر دور ساخته است و نهایتاً مدیران بازاریابی نتوانسته اند جایگاهی برای خود در هیئت مدیربسیاری شرکتها (مخصوصاً شرکتهای بزرگ) دست و پا کنند. با توجه به این دیدگاه این مدیران بازاریابی هستند که قابلیتهای لازم برای عضویت در هیئت مدیران را دارا نیستند و تا زمانی که این امر تحقق پیدا نکند،نباید انتظار داشت که هیئت مدیر شرکتها،عضوی را به سمت مدیر ارشد بازاریابی در خود جای دهند .
به نظر می رسد اولین نارسایی و کمبود اساسی برای مدیران بازاریابی (صرف نظر از این حقیقت که بسیاری از مدیران بازاریابی دارای مدرک مدیریت بازرگانی اند) این است که به انداز کافی در زبان و تحلیل های مالی آموزش نمی بینند ، پس زمانی که آنها با مدیر ارشد مالی شرکت ، برای دریافت بودج بیشتربازاریابی یا پاسخگویی در مورد هزینه های گذشته خود بحث می کنند ، نمی توانند دلایل و استدلالهای مناسب ارائه دهند؛ پس در نتیجه بازاریابان تا زمانی که در مورد موضوعات و تحلیلهای مالی متبحر نشوند، چندان مورد توجه قرار نمی گیرند .
دومین کمبود و نارسایی، دانش محدود بازاریابان از فناوریهای روز و مفاهیم مرتبط است، در صورتی که آینده بازاریابی، پیوند تنگاتنگی با فناوریها دارد. موفقیت بازاریابی به پیچیدگی و ظرافت نرم افزارها ، ابزارها ، بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها ، خودکار کردن فروش ، بازاریابی اینترنتی ، بازاریابی از طریق پست الکترونیک ، مدل سازی بازار، تحلیلهای پیش گویانه و سایر ابزارهای با فناوری بالا بستگی دارد. مدیران بازاریابی که نتوانند در این محیط پویا و پر تلاطم خود را با ابزارها و فناوریهای نوین تطبیق دهند ، به فردی می مانند که در آبهای ساکن بسیار خوب شنا می کند، ولی تا کمی آب دچار امواج می شود، قدرت و کنترل خود را از دست می دهد و آب او را به درون خود فرو می کشد.
دیدگاه سوم که بیشتر در کشورهای جهان سوم حکمفرماست، به این موضوع اشاره دارد که این مدیران اجرایی(عضو در هیئت مدیران) هستند که علم بازاریابی را به درستی نمی شناسند، ضمناً آن دسته از مدیران اجرایی که شناخت کافی از علم بازاریابی دارند، به مرحل باور نرسیده اند و در نهایت آن دسته از مدیرانی که این علم را باور دارند، به معنای واقعی آن را اجرا نمی کنند، چرا که اجرای بازاریابی اولاً مستلزم هزینه است، و ثانیاً عملی زود بازده نیست. در واقع مدیران اجرایی به این موضوع توجه نمی کنند که بازاریابی یک فرایند است و باید تمامی مراحل آن با دقت و صبوری به مرحل اجرا درآید.
▪ صدای مصرف کننده
بازاریابان ، مطمئناً در هر بخش تولید محصول حق انتخاب و اظهار نظر دارند، ولی آیا آنها در هیئت مدیران شرکت نیز از چنین حقوقی برخوردارند. هیئت مدیران معمولاً زیر نظر مدیران مالی، حسابداری و انواع مدیران قضایی یا حقوقی است . بنابراین، این امر مشکلاتی را ایجاد می کند، چرا که هیئت مدیره ای که در درون خود مدیر ارشد بازاریابی را به عضویت نداشته باشد، بندرت مشتریان را درک و یا در مورد شان پرسش می کند. در واقع اینطور می توان گفت که دلیل قرار دادن مدیر ارشد بازاریابی در هیئت مدیران شرکتها ، آوردن صدای مصرف کننده به بالاترین سطوح شرکت است. اگر مدیر ارشد بازاریابی در هیئت مدیران حضور نداشته باشد، نمی تواند در تدوین خط مشی ها و استراتژی ها ی کلان دخیل باشد و فقط باید در سطوح پایینی، مجری این خط مشی ها و تاکتیک ها باشد، در صورتی که علم بازاریابی حقیقی و مدیران ارشد آن مستقیماً با موضوعات مربوط به مصرف کننده (مشتری )سروکار دارد و قاعدتاً باید در اتخاذ تصمیمات و استراتژی های کلان سهیم باشند و اینجاست که با حضور مدیر ارشد بازاریابی به عنوان عضو در هیئت مدیران ، می توان صدای مصرف کننده را به گوش مرکز اصلی قدرت شرکت رساند .
در ایران بخش عظیمی از شرکتهای خصوصی از بازاریابی واقعی شناخت کافی ندارند و بخش معدودی که بازاریابی را می شناسند، یا به آن باور و اعتماد راسخ ندارند و یا به دلیل وجود هزینه ها و مشکلاتی از این قبیل به بازاریابی آنگونه که باید، توجه نمی کنند و این مسائل عدم حضور مدیران ارشد بازاریابی به عنوان عضو در هیئت مدیران را منجر می شود.
در بعضی شرکتهای دولتی به دلایل بسیاری از جمله نبودن اهرم فشار بر آنها و عدم تطبیق سریع با محیط های درونی و بیرونی (لاک پشت وار حرکت کردن) و قوانین و مقررات محدود کننده و ... اکثراً به همان اصول پایه ای سنتی خود وفا دارند و براین عقیده اند که مدیران ارشد بازاریابی در اخذ تصمیمات کلان شرکت جایگاهی ندارند.

 

+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 15:27  توسط حسن چمن آرا  | 

هدف بازاریاب

 ‌

خلاصه : ‌هدف ‌بازارياب ‌اين ‌است ‌كه ‌جذابيت‌ها ‌و ‌نيازهاي ‌بازارهاي ‌خاص ‌را ‌درك ‌و ‌بازاري ‌را ‌انتخاب ‌كند ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌آن ‌را ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌تامين ‌نمايد. ‌از ‌سوي ‌ديگر، ‌بازارياب ‌مي‌تواند ‌محصولات ‌و ‌كالاهايي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌اين ‌بازار ‌عرضه ‌كند ‌كه ‌موجب ‌افزايش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌كند، ‌كه ‌در ‌نتيجه ‌فروش ‌شركت ‌بالا ‌مي‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌مي‌آيد.

بسياري ‌از ‌مردم ‌چنين ‌مي‌انديشند ‌كه ‌بازاريابي ‌تنها ‌به ‌معني ‌فروش ‌و ‌تبليغ ‌است. ‌اگر ‌بدانيم ‌كه ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمايان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاريابي ‌است ‌جاي ‌شگفتي ‌نيست. ‌امروزه ‌نبايد ‌بازاريابي ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قديمي ‌آن ‌يعني ‌فروش ‌- ‌معرفي ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلكه ‌بايد ‌به ‌مفهوم ‌نوين ‌آن ‌يعني ‌برآوردن ‌نيازهاي ‌مشتري، ‌توجه ‌كرد. ‌اگر ‌بازارياب ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌درك ‌كند، ‌محصولاتي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارايه ‌نمايد ‌كه ‌از ‌بالاترين ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قيمت ‌گذاري، ‌توزيع، ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌را ‌به ‌روشي ‌كارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتي ‌به ‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراين ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌تنها ‌بخشي ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاريابي. ‌معجون ‌به ‌معني ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسايل ‌بازاريابي ‌كه ‌با ‌هم ‌بر ‌روي ‌بازار ‌اثر ‌مي‌گذارند.
   ‌بنابراين ‌ميتوان ‌بازاريابي ‌را ‌نوعي ‌فرايند ‌اجتماعي ‌و ‌مديريتي ‌دانست ‌كه ‌به ‌وسيله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندي‌هاي ‌رايج ‌جغرافيايي ‌و ‌نژادي ‌مي‌توانند ‌از ‌راه ‌توليد ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌ديگران، ‌نيازها ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خويش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.
اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاريابي ‌باز ‌مي‌گرداند. ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌اداره ‌كردن ‌بازارها ‌براي ‌پديد ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضاي ‌نيازها ‌و ‌خواستهاي ‌انسان ‌است. ‌بنابراين ‌يك ‌بار ‌ديگر ‌به ‌تعريف ‌بازاريابي ‌توجه ‌مي‌كنيم: ‌آن ‌فرايندي ‌است ‌كه ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طريق ‌توليد ‌كالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتري ‌داراي ‌ارزش ‌است) ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌خود ‌را ‌تامين ‌مي‌كند.
فرايند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نياز ‌به ‌كار ‌دارد: ‌فروشنده ‌بايد ‌در ‌جستجوي ‌خريدار ‌برآيد. ‌نيازهاي ‌او ‌را ‌شناسايي ‌كند. ‌كالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبي ‌را ‌طرح ‌ريزي ‌و ‌قيمت ‌آنها ‌را ‌تعيين ‌نمايد. ‌آنها ‌را ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌كرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحويل ‌دهد. ‌فعاليت‌هاي ‌اصلي ‌بازاريابي ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقيق، ‌توليد ‌محصول، ‌برقرار ‌كردن ‌ارتباط،توزيع، ‌قيمت ‌گذاري ‌و ‌ارايه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنين ‌مي‌انديشيم ‌كه ‌بازاريابي ‌به ‌وسيله ‌فروشندگان ‌انجام ‌مي‌شود، ‌ولي ‌خريداران ‌هم ‌فعاليت‌هاي ‌بازاريابي ‌را ‌انجام ‌مي‌دهند. ‌هنگامي ‌كه ‌مصرف ‌كننده ‌اي ‌در ‌صدد ‌يافتن ‌كالايي ‌برمي ‌آيد ‌كه ‌با ‌قيمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نيازمند ‌است ‌<بازاريابي> ‌مي‌كند. ‌هنگامي ‌كه ‌مسئولان ‌خريد ‌شركت ‌در ‌جستجوي ‌فروشندگاني ‌برمي ‌آيند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرايط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌مي‌زنند ‌<بازاريابي> ‌مي‌كنند. ‌ ‌
‌شناخت ‌نياز ‌مشتري، ‌ركن ‌بازاريابي ‌مدرن‌
خواست‌هاي ‌مردم ‌تقريبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌اي ‌از ‌نياز ‌است ‌كه ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصيت ‌فردي ‌متاثر ‌از ‌فضاي ‌فرهنگي، ‌اقتصادي ‌و ‌حتي ‌سياسي ‌حاكم ‌بر ‌محيط ‌زندگي ‌افراد ‌شكل ‌مي‌گيرد. ‌بنابراين ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولي ‌كه ‌دارند ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌داراي ‌بيشترين ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌ممكن ‌نيازهاي ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خريد ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌"تقاضا" ‌درمي ‌آيد. ‌مصرف ‌كنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌اي ‌از ‌امتيازات ‌مي‌پندارند ‌و ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌در ‌ازاي ‌پولي ‌كه ‌مي‌دهند ‌بهترين ‌باشد. ‌بنابراين ‌سيستم ‌چاپ ‌ديجيتال ‌به ‌معني ‌سيستمي ‌با ‌قيمت ‌تمام ‌شده ‌كمتر ‌و ‌براي ‌تيراژهاي ‌محدود ‌و ‌حداكثر ‌3 ‌رقمي ‌در ‌زماني ‌كوتاه ‌است. ‌دستگاه ‌چاپ ‌4 ‌و ‌5 ‌و ‌... ‌رنگ ‌افست ‌سيستمي ‌با ‌كيفيت ‌تر ‌و ‌گرانقيمت ‌براي ‌كارهاي ‌با ‌تيراژ ‌بالاست. ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌ميزان ‌امكانات ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خود ‌محصولاتي ‌را ‌درخواست ‌مي‌كنند ‌كه ‌بيشترين ‌مزايا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌ميزان ‌رضايت ‌مندي ‌آنان ‌بيفزايد.
بازاريابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسايي ‌نيازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌خود ‌مي‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌كننده ‌تحقيق ‌مي‌كنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌مي‌دهند. ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان ‌را ‌تجزيه ‌و ‌تحليل ‌و ‌بررسي ‌مي‌نمايند. ‌تضمين ‌هاي ‌لازم ‌را ‌مي‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هايي ‌را ‌جمع ‌آوري ‌مي‌كنند. ‌آنها ‌آموزش ‌مي‌بينند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نيازهاي ‌برآورده ‌نشده ‌مشتريان ‌باشند. ‌اگر ‌شركتي ‌بتواند ‌به ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌مشتريان ‌پي ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌به ‌يافته ‌هاي ‌مهمي ‌دست ‌خواهد ‌يافت. ‌
به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانك‌ها ‌در ‌آمريكا ‌به ‌خوبي ‌مي‌دانند ‌كه ‌هر ‌آمريكايي ‌در ‌ماه ‌24 ‌چك ‌صادر ‌ميكند ‌و ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌كننده ‌دارو ‌از ‌اين ‌امر ‌آگاهي ‌دارند ‌كه ‌در ‌سال ‌52 ‌ميليون ‌قرص ‌آسپرين ‌و ‌30 ‌ميليون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمريكا ‌مصرف ‌مي‌شود. ‌هر آمريكايي ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندويچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندويچ ‌سوسيس، ‌283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌2پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌... ‌مصرف ‌مي‌كند. ‌شركت ‌توليد ‌كننده ‌جارو ‌برقي ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌اين ‌جاروها ‌نصب ‌كرد ‌تا ‌ببيند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌مي‌كنند ‌و ‌به ‌اين ‌نتيجه ‌رسيد ‌كه ‌در ‌هر ‌هفته ‌35 ‌دقيقه ‌از ‌اين ‌دستگاه ‌استفاده ‌مي‌شود. ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌4 ‌كيلو ‌گرد ‌و ‌خاك ‌جمع‌آوري ‌مي‌كند ‌و ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌از ‌6 ‌كيسه ‌استفاده ‌مي‌كند. ‌در ‌واقع ‌تقريبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌مي‌كنيم ‌به ‌صورت ‌دقيق ‌تحت ‌كنترل ‌توليد ‌كنندگان ‌است. ‌(1)
‌بنابراين ‌بيشتر ‌شركت‌هايي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌بازاريابي ‌فعاليت ‌ميكنند ‌پاسخ‌هايي ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مكان، ‌زمان ‌و ‌چگونگي ‌تقاضاهاي ‌مشتريان ‌مي‌دانند.اطلاعات ‌جزيي ‌به ‌تدريج ‌انباشته ‌مي‌شود ‌و ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌مطالب ‌مهمي ‌در ‌اختيار ‌دست ‌اندركاران ‌قرار ‌مي‌گيرد. بازاريابان ‌براي ‌اينكه ‌بر ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌اثر ‌بگذارند ‌بايد ‌درباره ‌يك ‌پرسش ‌ديگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبي ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌اين ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهي ‌از ‌چه، ‌كجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌بايد ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چيز ‌باعث ‌مي‌شود ‌كه ‌ما ‌خواهان ‌چيزهايي ‌شويم ‌كه ‌مي‌خريم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌اين ‌سخت ‌ترين ‌پرسشي ‌است ‌كه ‌بايد ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد. ‌
 مشكل ‌ <‌نزديك ‌بيني ‌در ‌بازار>
اشتباه ‌بسياري ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌كالا ‌يا ‌خدمات ‌(محصول) ‌اين ‌است ‌كه ‌بيشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فيزيك ‌محصولاتي ‌كه ‌به ‌مردم ‌ارايه ‌مي‌دهند ‌مي‌نمايند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزاياي ‌ناشي ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمي‌نمايند. ‌چنين ‌به ‌نظرمي سد ‌كه ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌مي‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نيازهاي ‌مصرف ‌كننده. ‌توليد‌كننده‌اي ‌كه ‌پوسترهاي ‌تبليغاتي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتاب ‌و‌... ‌چاپ ‌و ‌توليد ‌مي‌كند ‌چنين ‌مي‌انديشد ‌كه ‌مشتري ‌پوستر ‌يا ‌كتاب ‌و ‌يا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌مي‌دهد ‌نياز ‌دارد. ‌ولي ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌او ‌مي‌خواهد ‌نوعي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتابي ‌در ‌زمينه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌معرفي ‌و ‌ارايه ‌كند ‌و ‌چنين ‌نيازي ‌دارد.مي ‌توان ‌گفت ‌كه ‌اين ‌دسته ‌از ‌ارائه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشكل ‌<نزديك ‌بيني ‌در ‌بازاريابي> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شيفته ‌محصولات ‌خود ‌مي‌سازند ‌كه ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌هاي ‌كنوني ‌مصرف ‌كننده ‌توجه ‌مي‌‌كنند ‌و ‌نيازهاي ‌اصلي ‌او ‌را ‌نمي‌بينند. ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نيستند ‌كه ‌محصول ‌فيزيكي ‌چيزي ‌جز ‌وسيله ‌يا ‌ابزاري ‌براي ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌كننده ‌نيست. ‌اگر ‌محصول ‌جديد ‌يا ‌با ‌كيفيت ‌بهتري ‌عرضه ‌شود ‌كه ‌مشتري ‌با ‌قيمت ‌كمتري ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نيازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشترياني ‌كه ‌چنين ‌نيازي ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌اين ‌محصول ‌جديد ‌خواهند ‌بود.
 ارزش، ‌معيار ‌انتخاب‌
در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتري ‌با ‌مجموعه‌اي ‌از ‌محصولات ‌يا ‌خدمات ‌ارايه ‌شده ‌مواجه ‌مي‌شود ‌كه ‌مي‌توانند ‌عامل ‌ارضاي ‌نيازهاي ‌معيني ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌اين‌جا ‌اين ‌سوال ‌مطرح ‌مي‌‌‌شود ‌كه ‌او ‌چگونه ‌بايد ‌در ‌ميان ‌اين ‌حجم ‌محصولات ‌يكي ‌را ‌انتخاب ‌كند؟ ‌پاسخ ‌اين ‌كه ‌برداشتي ‌كه ‌وي ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معيار ‌انتخاب ‌نهايي ‌و ‌خريد ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.
ارزش ‌براي ‌مصرف ‌كننده ‌يعني ‌تفاوت ‌ميان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانيدن ‌يك ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌هايي ‌كه ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌كسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامي ‌كه ‌مشتري ‌در ‌مقام ‌تصميم ‌قرار ‌مي‌گيرد ‌كه ‌آيا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌خدمات ‌چاپ ‌ ‌يا ‌شركت ‌تبليغاتي ‌و ‌... ‌استفاده ‌نمايد ‌يا ‌خير، ‌ميزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌هزينه‌هاي ‌رواني ‌را ‌كه ‌بايد ‌در ‌اين ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌هاي ‌خاصي ‌كه ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌مي‌يابد، ‌با ‌هم ‌مقايسه ‌مي‌كند. ‌گذشته ‌از ‌اين، ‌او ‌ارزش ‌كار ‌كردن ‌با ‌اين ‌شركت ‌را ‌با ‌شركت‌هاي ‌ديگري ‌كه ‌در ‌همين ‌زمينه ‌كار ‌مي‌كنند، ‌مقايسه ‌مي‌كند ‌و ‌آنگاه ‌سازماني ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كند ‌كه ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بيشتري ‌به ‌او ‌ببخشد. ‌ ‌ ‌‌
معمولا، ‌مشتري ‌ارزش‌هاي ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌ها ‌را ‌با ‌يك ‌مقياس ‌عيني ‌و ‌دقيق ‌نمي‌سنجد. ‌محك ‌يا ‌معيار، ‌چيزي ‌جز ‌" ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌" ‌نيست. ‌يعني ‌ارزشي ‌كه ‌او ‌براي ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قايل ‌است. ‌براي ‌مثال، ‌آيا ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌(يك ‌شرك ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌هاي ‌پست ‌در ‌امريكا) ‌با ‌سرعتي ‌بيشتر ‌و ‌اعتمادي ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌مي‌رساند؟ ‌اگر ‌چنين ‌است، ‌آيا ‌اين ‌خدمت ‌برتر ‌مي‌تواند ‌هزينه ‌هاي ‌بيشتري ‌را ‌كه ‌بايد ‌از ‌بابت ‌پست ‌پيشتاز ‌اين ‌شركت ‌پرداخت ‌كرد، ‌توجيه ‌كند؟ ‌شركت ‌ديگري ‌به ‌نام ‌<پستال ‌سرويس> ‌چنين ‌استدلال ‌مي‌كند ‌كه ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌سازمان ‌به ‌صورت ‌پست ‌پيشتاز ‌انجام ‌مي‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شركت ‌رقيب ‌است، ‌ولي ‌هزينه ‌هاي ‌بسيار ‌كمتري ‌را ‌دريافت ‌مي‌نمايد. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبناي ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌اين ‌دو ‌شركت ‌قضاوت ‌كنيم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چيزي ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهاي ‌مسيول ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌مي‌شد. ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌بيش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحويل ‌سريع ‌امريكا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالي ‌كه ‌شركت ‌رقيب ‌تنها ‌8% ‌اين ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌اين ‌است ‌كه ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتري ‌را ‌درباره ‌<ارزش> ‌دگرگون ‌سازد.

 

 

+ نوشته شده در  شنبه یکم آبان 1389ساعت 10:14  توسط حسن چمن آرا 

رضایت مشتری

 رضايت مشتري
دو عامل در جلب رضايت مشتري براي تصميم سازي موثر خواهد بود: عملكرد محصول در ارايه ارزش مورد نظر مشتري (با توجه به انتظار خريدار) و كيفيت محصول. اگر عملكرد محصول از انتظار مشتري كمتر شود، خريدار ناراضي و اگر عملكرد همانند انتظار او باشد خريدار راضي است.
اگر عملكرد از انتظار بيشتر شود، خريدار خشنود ميشود. شركتهايي كه از نظر بازاريابي در سطحي عالي قرار دارند ميكوشند مشتريان خود را راضي نگه دارند. مشتري راضي خريدهاي خود را تكرار ميكند و از تجربه هاي خوبي كه درباره محصول دارد ديگران را هم آگاه ميسازد. كليد اصلي موفقيت اين است كه انتظارات مشتري با عملكرد شركت منطبق باشد. شركتهايي كه زيرك و با فراست هستند ميكوشند مشتري را خشنود كنند، زيرا نه تنها متعهد به ارايه خدمات يا محصول هستند بلكه چيزي را كه عرضه ميكنند بسي بيش از تعهداتشان است.
رضايت مشتري با كيفيت محصول و خدمات رابطه اي تنگاتنگ دارد. در اين سالها بسياري از شركتها برنامه هايي را به نام مديريت كيفيت كامل (
TotalQuality Management)به اجرا در ميآورند و هدف اين است كه پيوسته كيفيت محصولات، خدمات و فرآيندهاي بازاريابي را بهبود بخشند. كيفيت محصول بر عملكرد آن اثري مستقيم دارد. بنابراين، موجب افزايش رضايت مشتري ميشود.
تعريف دقيق "كيفيت" عبارت است از <بيعيب بودن> ولي بيشتر شركتهاي مشتري محور پا را از حد چنين تعريف محدودي از كيفيت فراتر ميگذارند. آنها كيفيت را بر حسب رضايت مشتري تعريف ميكنند. براي مثال معاون رياست بخش كنترل كيفيت در شركت موتورلا ( شركتي كه در زمينه تلاشهاي كيفيت كامل در آمريكا پيشرو است) ميگويد: <كيفيت بايد چيزي براي مشتري به ارمغان آورد.> تعريفي كه ما درباره نقص يا عيب كالا ميكنيم چنين است: <اگر مشتري آن را دوست ندارد كالا يا محصول معيوب است.> به همين شيوه جامعه كنترل كيفيت آمريكا كيفيت را چنين تعريف ميكند: <مجموع كل ويژگيها و خصوصيات يك محصول يا خدمت كه بتواند نيازهاي مشتري را برآورده سازد.> اين تعريف به اصطلاح مشتري محور، بيانگر اين است كه شركت تنها زماني ميتواند به كيفيت كامل برسد كه محصولات و خدماتي را كه ارايه ميكند، متناسب يا بيشتر از انتظارات مشتري باشد. بنابراين امروزه هدف اصلي جنبش كيفيت كامل، تامين رضايت كامل مشتريان است. كيفيت با نياز مشتري شروع ميشود و با رضايت او پايان مييابد.
 مديريت تقاضا = رابطه سود آور با مشتري
برخي مردم فكر ميكنند كه مديريت بازاريابي به معني يافتن مشتريان يا خريداران كافي براي كالا يا محصولات است. اما اين ديدگاه محدود و ناقص است. هر سازماني براي محصولات خود از سطح معيني از تقاضا برخوردار است. لكن قابل تصور است كه در هر مقطع زماني، شركت با يكي از شرايط چهار گانه تقاضا مواجه شود: هيچ تقاضايي وجود نداشته باشد، تقاضا به اندازه كافي باشد، ميزان تقاضا نامنظم شود و بالاخره بيش از حد توان باشد. مديريت بايد براي مقابله با شرايط گوناگون تقاضا راههايي متناسب بيابد.
براي مثال، در فصل تابستان شهربازيها، پاركها و استخرها بيش از حد شلوغ ميگردند. يا اينكه در ماههاي پايان سال سفارشهاي چاپي بيش ماههاي ديگر از خواهد شد، گاهي شركتهاي توليد برق به هنگام اوج مصرف جوابگوي نياز مصرف كنندگان نيستند. در اين موارد و ساير مواردي كه ميزان تقاضا بيش از حد است، كار تخصصي مديريت ايجاب ميكند كه به اصطلاح <بازار زدايي> كند، يعني به صورت موقت تقاضا را كاهش دهد. نكته اين است كه هدف از اين گونه بازار زدايي از بين بردن تقاضا نيست، بلكه بايد آن را كاهش يا تغيير داد. بنابراين مديريت بازاريابي در تلاش است براي اثرگذاري بر سطح، زمان بندي و ماهيت تقاضا به گونه اي كه به سازمان كمك كند، به هدفهايش نايل آيد. به عبارتي بسيار ساده تر "مديريت بازاريابي" يعني "مديريت تقاضا".
اداره كردن تقاضا يعني اداره كردن مشتريان. تقاضا معمولا از دو گروه به وجود ميآيد: مشتريان جديد و مشتريان قديمي. واقعيت اين است كه بازاريابي سنتي چه در تئوري و چه در عمل، همواره بر جذب مشتريان جديد و فروش افزونتر تاكيد ميكرده است. ولي امروزه اين تاكيد تغيير يافته است. مديريت علاوه بر تدوين استراتژيهايي براي جلب مشتريان جديد و انجام دادن معامله با آنها، در صدد برآمده است تا مشتريان كنوني را حفظ كند و رابطه دايمي با آنها به وجود آورد.


+ نوشته شده در  شنبه یکم آبان 1389ساعت 10:10  توسط حسن چمن آرا 

ویژگی های بازاریاب خوب چیست؟

بسیاری از شرکتها و موسسات نیاز دارند که بازار یابانی استخدام کنند که علاوه بر قابل اعتماد بودن ، کارا و مفید باشند و بتوانند در فروش محصولات شرکت و بازاریابی برای شرکت موفق باشند؛ در جامعه این طور تلقی می شود که بازار یابان افرادی سطح پایین هستند که در موسسات کوچک برای جمع آوری تبلیغ به گوشه و کنار شهر می روند و با ترفند های کلامی خود، خریداران را به خرید محصول خود و یا اصطلاحاً گرفتن تبلیغات از آنها ، ترغیب می کنند.

چنین طرزفکری مسلماً درست نخواهد بود؛ چرا که می بینیم بازاریابان شرکت های غذایی بزرگی مانند ، محصولات خوئی و… با بهترین اتومبیل و امکانات به بازار های هدف خود می روند، و بازار را در دست می گیرند.

به نظر می رسد که با نگاهی جزیی یک بازار یاب خوب باید، اعتماد به نفس بالا وقدرت کلامی ماهرانه ای داشته باشد، اما این همه آنچیزی نیست که یک بازاریاب خوب باید داشته باشد.

در ابتدا لازم می دانم که شغل بازار یابی را کمی تعریف کنم؛ به چنین مشاغلی، مشاغل گسترده مرز گفته می شود؛ به این معنا که ، محدوده مشخص و قابل تعریفی برای آن وجود ندارد، و از طرفی دامنه فعالیت آن بسیار گسترده است، مثلا فردی که نقش بازاریاب یک شرکت تبلیغاتی را بر عهده دارد، تقریبا می تواند با همه مشاغل ارتباط برقرار کند و حتی به سراغ صنایع و کارخانجات بزرگ هم برود، از طرفی شیوه های تبلیغاتی بسیار گسترده ای وجود دارد که بازاریات باید با همه این شیوه ها آشنایی داشته باشد که بتواند بهترین شیوه تبلیغ را به فرد متقاضی ارایه کند.

بسیاری از شرکتها ، همواره به دنبال بازاریابی مجرب هستند که هم توانایی ارتباط برقرار کردن و فروش و یا گرفتن سفارش کار داشته باشد و هم قابل اطمینان باشد چون برخی از منابع با ارزش شرکت مانند اطلاعات اساسی شرکت درباره محصول در اختیار او قرار می گیرد.

از طرفی تجربه ی ناکافی بسیاری ازبازاریابان، مانع درک درست شرایط مسئولیت ها و نقش هایشان می شود و همین امر آنان را سردرگم می کند ؛ زیرا که بسیاری از آنان با این تصور وارد کار می شوند که نقشی مشخص با حقوقی ثابت وجود دارد که باید انجام دهند( در آگهی های جذب نیرو این طور بیان میشد که ؛استخدام با حقوق ثابت)، ولی این کار نیاز به مهارت های بالای ارتباطی، تجربه، اعتماد به نفس دارد، که اکثراً در یکی از این جنبه های ضعیف هستند، به نظر می رسد، تعارض درون نقش و ابهام نقش در چنین مشاغلی بسیار دیده می شود.

بنابراین نقش یک بازاریاب بسیار پیچیده و دشوار است.

در این جا برای یک بازار یاب خوب می توان دو دسته ویژگی اساسی را برشمرد:

۱)ویژگی های شخصیتی

۲) سابقه، تجربه و اعتبار

در مورد اول سوال این گونه مطرح می شود که یک بازار یاب خوب باید چه ویژگی های شخصیتی و رفتاری داشته باشد تا بتوان او به عنوان یک بازاریاب خوب استخدام کرد؟


ادامه مطلب
+ نوشته شده در  دوشنبه بیست و ششم مهر 1389ساعت 16:5  توسط حسن چمن آرا 

فلیپ کاتلر

آشنایی با فلیپ کاتلر( پدر بازاریابی)


 
باشگاه اندیشه
فیلیپ کاتلر (PHILIP KOTLER) در سال 1931 در شیکاگو متولد شد. لیسانس را از دانشگاه دی پل، فوق لیسانس را در رشته اقتصاد از دانشگاه شیکاگو، دکتری را در همان رشته از MIT و فوق دکتری ریاضی را از هاروارد و فوق دکتری علم و فناوری را از دانشگاه شیکاگو اخذ کرد. او از سال 1969 استاد رشته بازاریابی بین المللی دانشگاه نورث وسترن است. این دانشگاه از اولین مراکزی بود که در آن بازاریابی تدریس می شد. نام کاتلر با واژه بازاریابی عجین شده است. او را بی هیچ تردید پدر بازاریابی می خوانند.

از دهه 1970 که اندیشه بازاریابی پس از دو دهه دوران شکوفایی اقتصادی در غرب و همزمان با رکود ناشی از شوک نفتی و مسائل اقتصادی مطرح و به رسمیت شناخته شد، نام او بیش از دیگران در این زمینه به گوش خورده است. کارنامه پررنگ و بار او در زمینه بازاریابی منحصر به فرد است.
بازاریابی کاتلر
تألیف 34 کتاب و بیش از 100 مقاله که در مجلات معتبری نظیر مجله هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده گواه مطلب است. کتـــــاب اصول بازاریابی او کتاب مرجع بی بدیل همه دانش پژوهان و پژوهشگران در این زمینه است. کتابهای او به بیش از 30 زبان دنیا ترجمه شده است. کاتلر به راستی بنیانگذار مدیریت نوین بازاریابی است و بیش از هر نویسنده یا متفکر دیگر درگسترش اهمیت بازاریابی و تغییر نگرش به آن از یک فعالت جنبی به فعالیت مهم و اصلی نقش ایفا کرده است. او مـــدرس، نویسنده و سخنران برجسته ای است که مسافرتهای بسیار به اروپا، آسیا و آمریکای جنوبی برای سخنرانی و مشاوره داشته و از دانشگاههای معتبر دنیا دکترای افتخاری دریافت داشته است. کاتلر سالهای متمادی مشاور شرکتهای بزرگی همچون AT&T, IBM ،جنرال الکتریک، فورد، موتورولا، مرک، بــانک آمریکا و... بوده و دانسته های خود را در زمینه برنامه ریزی و سازماندهی بین المللی بازاریابی به این شرکتها منتقل کرده است. او عضو هیئت مشورتی بنیاد دراکر، رئیس هیئت مدیره دانشکده بازاریابی موسسه علوم مدیریت و مدیرعامل انجمن بازاریابی آمریکا (IMR) است.

انجمن مدیریت آمریکا (AMA) او را تاثیرگذارترین بازاریاب تمام دوران لقب داده است. کاتلر نه تنها در بازاریابی کلاسیک شهره است بلکه یک پیشرو در تئوری و عمل ارتباط کسب وکار الکترونیک و بازاریابی سازمان محسوب می شود. هیچ پژوهشگری در عرصه بازاریابی نمی تواند خود را بی نیاز از آثار عمیق و دقیق او بداند. تحقیقات و نوشته های او بر مقوله هایی همچون گسترش و کاربرد اصول بازاریابی، تجزیه وتحلیل بازار، توسعه محصول جدید، راهبرد رقابتی، برنامه ریزی راهبردی و سیستم های اطلاعاتی متمرکز است. نگرش فیلسوفانه او به مفاهیم بازاریابی، جایگاه این حوزه خطیر مدیریتی را دگرگون ساخته است. او مقوله بازاریابی اجتماعی را طرح کرد و با تاکید بر اینکه بازاریابی برمبنای ارتباطی است ناشی از نیازها، خواسته ها، پیشنهادها، قیمت و... که تمامی آنها زیربنای ارزشی دارند، اهمیت بازاریابی را از حوزه قیمت و فروش و فعالیتهای توزیع به نیاز مشتری و ارزش آفرینی سوق داد. او سازمانها را واداشت که با مدل مشتری مداری فکر کنند و نیازهای مشتری را محور قرار دهند، وفاداری مشتری را به دست آورند و با نوآوری؛ خواسته های درحال تغییر مشتری همگام شوند.

کاتلر بازاریابی را بخشی از فلسفه مدیریت همه مدیران می داند که براساس آن باید نیازها و خواسته های مشتری را بشناسند و شرایط را درجهت رضایت مندی آنان فراهم سازند. رضایتمندی مشتری در نگاه او هنگامی محقق می شود که ارزش واقعی فراورده یا خدمت برابر یا بیشتر از ارزش موردانتظار مشتری باشد. کاتلر بر این باور است که گرچه بازاریابی مفهومی ساده دارد اما اجرای آن بسیار پیچیده است و برای استادشدن در آن یک عمر وقت لازم است. گرچه هیچ متفکری درجهان به اندازه او درگسترش پیام بازاریابی سهم نداشته است اما در هزاره جدید، او همه را به تفکر مجدد در این مقوله فرامی خواند و ندا در می دهد که راهبرد پیروزمند سال پیش ممکن است امسال ناکارآمد از آب درآید.



شما را پدر بازاریابی می نامند. نظر خودتان چیست؟

کاتلر: هر زمان که برخی مرا پدر بــــازاریابی می نامند، من این نکته را متذکر می شوم که اگر چنین باشد، پیتر دراکر پدر بزرگ بازاریابی است.

دراکر یکی از انسانهای استثنایی است که من دیده ام. او یک نابغه دربرگرفتن الگو از تاریخ و پیش بینی روندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی است. برای بسیاری از ما او الگویی است کـــــه دائماً ایده های نو می پرورد و ایده های کهنه را تصفیه می کند.



بازاریابی به چه معناست؟

- بازاریابی به معنی کار با بازارهاست، برای فراهم ساختـــن مبادلات با هدف تامین خواسته ها و نیازهای انسان. بازاریابی فرایندی است که طی آن افراد و گروهها، با تولید و مبادله کالا و فایده با دیگران، خواسته ها و نیازهای خود را تامین می کنند. اصولاً وظیفه بازاریابی شناسایی نیازها و خواسته ها، تعیین بازارهای هدف برای خدمت به آنها، طراحی کالاها و خدمات و برنامه زمان بندی شده برای ارائه خدمت به این بازارها و بالاخره فراخوانی کلیه افراد درون سازمان به اینکه به مشتریان فکر و به آنان خدمت کنند.



بسیاری از مردم، بازاریابی را به معنای فروش و تبلیغات درنظرمی گیرند. نسبت فروش و بازاریابی چیست؟

- فروش فقط جزء کوچکی از مجموعه عظیم بازاریــــابی است. فروش یکی از چندین وظیفه های بازاریابی و نه حتی مهمترین آنها، به شمار می رود.

بنابراین، هرچند فروش بخشی از بازاریابی و مدیریت بازار است اما بازاریابی مفهومی بس گسترده دارد. به تعبیر پیتردراکر هدف بازاریابی گسترش فروش است. مفاهیم فروش و بازاریابی غالباً با یکدیگر اشتباه می شــــوند. مفهوم فروش از داخل به بیرون می نگرد. این مفهوم از کارخانه شروع می کند، به محصولات و کالاهای موجود شرکت توجه دارد و به دنبال کسب فروش سودآور است که تبلیغات قابل ملاحظه ای را می طلبد. برعکس، مفهوم بازاریابی دارای نگاهی از بیرون به درون است. این مفهوم با یک بازار کاملاً تعریف شده آغاز می شود، روی نیازهای مشتریان تاکید دارد و با تـــــــامین رضایت مشتریان سود می آفریند. فعالیت بــازاریابی پیشتر از آنکه سازمان فرآورده ای تـــولید کرده باشد، آغاز می شود. فروش پس از تــولید و عرضه فرآورده ها پابه میدان می گذارد. بنابراین، تصور عمومی از مدیریت بازاریابی که آن را تلاش برای یافتن مشتریان کافی برای محصولات فعلی شرکت می بیند، نگاه بسیار محدود به موضوع است. بازاریابی واقعی هنر دستیابی به روشهای زیرکانه برای فروش محصولات شرکت نیست.

بازاریابی واقعی، آگاهی نسبت به آن چیزی است که باید تولید شود و نه فروش آن چیزی که تولید شده است.



شما تعبیربازاریابی نئاندرتالی را برای توصیف بازاریابی غیرواقعی به کار برده اید. چه خطاها و اشتباهاتی می تواند بازاریابی را از مسیر صحیح خود دور سازد؟

- بسیاری از مدیران شرکتها از وضع بازاریابی سازمان خود ناخشنود هستند. آنان شاهد افزایش هزینه ها و کاهش بازده بخش بازاریابی هستند. یک دلیل این است که شرکتها درهمان راههای کهنه و پیشین بازاریابی، بودجه سنگینی هزینه مـــــی کنند و از روشهای زیر پیروی می کنند.

بازاریابی را با فروش برابر می گیرند؛

بیش ازتوجه به مشتری، بر دراختیار گرفتن او تاکید دارند؛

به جای اجرای مدیریت بهره برداری، تمام عمر می کوشد تا از مشتری در هر دادوستد سود مناسب ببرد؛

به جای قیمت گذاری هدفمند، هزینه ها را پایه قیمت گذاری قرار می دهد؛

به جای یکپارچه کردن ابزار ارتباطی بازاریــابی، برای هریک از ابزارها جداگانه برنامه ریزی می کند؛

به جای کوشش در شناسایی واقعی مشتری به فکر فروش هرچه بیشتر فرآورده است.

مدیریت بازاریابی چه وظایفی بر دوش دارد؟

- مدیریت بازاریابی به عنوان تجزیه وتحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامه هایی تعریف می شود که برای نیل به اهداف سازمانی تهیه می گردند.



به عبارت دیگر، وظیفه مدیریت بازاریابی، تهیه برنامه های بازاریابی کارآمدی است که شرکت را در بازارهای هدف خود دارای یک موقعیت رقابتی برجسته کند. اجرای این امر مستلزم همان چهار رکنی است که برشمردم.



گامهای بنیادین در فرایند بازاریابی کدام است؟

- بازاریابی کارآمد با پژوهش آغاز می شود. پژوهش در یک بازار به آشکارشدن بخشهایی می انجامد که از گروههای مشتریان با نیازهای متفاوت شکل گرفته اند. شرکت باید تنها بخشهایی را هدف گذاری کند که در آنها توان فعالیت در بهترین و بالاترین سطح خدمت را دارد. درهریک از بازارهای هدف، شرکت باید پیشنهادهای خود را به گونه ای تنظیم و عرضه کند که مشتری تفاوت آن را با پیشنهاد دیگران به روشنی تشخیص دهد و به این ترتیب خوب جا بیفتد. بخش بندی بازار، برگزیدن بازار هدف و جاانداختن پیشنهادها نمایانگر وجود اندیشه بازاریابی راهبردی در سازمان است. از این پس شرکت به بهره گیری از فنون آمیزه بازاریابی می پردازد و عاملهای آنها را به صورت بهینه با یکدیگر می آمیزد. گام بعدی اجرا و پیاده سازی تصمیماتی است که درباره مدیریت بازار گرفته شده است. گام آخر نیز پایش است و شرکت باید باتوجه به معیارهای برگزیده، به بررسی و ارزیابی نتیجه های به دست آمده درهرگام بپردازد و بهسازی راهبرد و فنون اجرایی را پیش گیرد.



به آمیزه بازاریابی اشاره کردید. مفهوم و جایگاه این آمیزه در بازاریابی را توضیح دهید.

- آمیزه بازاریابی مجموعه ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل است که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد دانش موردنظر خود ترکیب می کنند. چهار گروه از متغیرها (4P) عبارتند از: محصول، قیمت، مکان و تبلیغات پیشبردی (4P=PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION).



شما اخیراً عامل سیاست و باور همگانی را به ایـن عــوامل افزوده و عدد آن را به شش رسانیده اید. این نظر فروشندگان است. نظر خریداران کجا جای دارد؟

- اتفاقاً این انتقادی است که بر آمیزه بازاریابی وارد شده و بسیار مهم و باارزش است. گفته شده شاید دیدگاه خریداران درمورد آنچه به ایشان پیشنهاد و عرضه می شود متفاوت از دیدگاه عرضه کنندگان باشد، بنابراین، بهتر است که عناوین را با رویکرد به خواست و نظر مشتریان تنظیم کرد.

بدین ترتیب درحالی که بازاریابی خود را در موقعیت فروش یک فرآورده می بیند، مشتری خود را در جایگاه خرید یک ارزش یا راه حل برای مسئله اش می گذارد.



پس به جای 4P یعنی آمیزه بازاریابی از دیدگاه فروشندگان شما از دیدگاه خریداران چه پیشنهادی دارید؟

- 4P یعنی ارزشهای مشتری پسند، هزینه مشتـــری، آسودگی در خرید و ارتباطات (4C: CUSTOMER VALUE, COST OF THE CUSTOMER, CONVENIENCE/COMMUNICATION).



بخش بندی و تقسیم بازار به چه معناست؟

- اصولاً بازار به مجموعه ای از خریداران بالقوه و بالفعل یک کالا اطلاق می شود. تقسیم بازار فرایند طبقه بندی مشتریان به گروههایی با خصوصیات و نیازها یا رفتارهای مختلف است. تقسیم بازار به گروههای خریدار جداگانه، اولین مرحله بازاریابی هدف دار است. بنابراین، راهبـــرد تقسیم بندی بازار استدلال می کند که هر بازار از بخشهایی از مشتریان تشکیل مـــی شود که نیازها و خواسته های متفاوتی دارند. با درپیش گرفتن راهبرد بازاریابی هدف شرکتها می توانند بازار را به تکه های نازک و نازک تر تقسیم کنند. یک قسمت یا بخش از بازار را مصرف کنندگانی تشکیل می دهند که نسبت به مجموعه ای از محرکهای بازاریابی از خود پاسخ مشابهی نشان می دهند.



می توانید نمونه هایی از رویکرد تقسیم بندی بازار را بیان کنید؟

- تقسیم بندی بر پایه منافع مشترک مانند مشتریان خواهان ارزانی، کیفیت برتر یا خدمات؛

تقسیم بندی برپایه مفهومهای جمعیت شناسی مانند بزرگسالان، جوانان، نوجوانان؛

تقسیم بندی مناسبتی مانند مسافران هواپیما در مناسبتهای مختلف؛

تقسیم بندی برپایه حجم خرید فرآورده مانند کاربری فراوان، متوسط، کم؛

تقسیم بندی بر پایه روش زندگی مانند لباس، شکار یا تفنگ.



معنای هدف گیری و جایگاه یابی در بازار چیست؟

- هدف گیری در بازار به معنای ارزیابی جذابیت هر قسمت بازار و انتخاب یک یا چند قسمت از بازار و ورود به آن است. مرحله آخر یعنی تعیین جایگاه در بازار نیز به معنای تعیین جایگاه رقابتی برای کالاست، یعنی اشغال یک مکان روشن، مشخص و مطلوب در اذهان مصرف کنندگان هدف نسبت به کالاهای مشابه.



جایگاه تحقیقات بازاریابی در فرایند بازاریابی کجاست؟

- تحقیقات بازاریـــــابی به عنوان عامل ارتباط دهنده مصرف کننده، مشتری و جامعه، اطلاعاتی را که برای شناسایی و تعیین فرصتها و مسائل ومشکلات بازاریابی، ایجاد و بهبود و ارزیابی فعالیتهای بازاریابی، نظارت بر کارهای بازاریابی و فهم بهتر فرایند بازاریابی مورداستفاده قرار می گیرند دراختیار بازاریاب قرارمی دهد. فرایند تحقیقات بازاریابی از چهار مرحله تشکیل می شود. تعریف مشکل و تعیین اهداف تحقیق، تهیه طرح تحقیق، اجرای طرح تحقیق، تعبیر و تفسیر نتایج تحقیق و گزارش یافته ها.



زمینه های معمول و متداول تحقیقات بازاریابی کدام است؟

- اندازه گیری توان بالقوه بازار، تجزیه وتحلیل سهم بازار، تعیین خصـــــوصیات بازار، تجزیه وتحلیل فروش، مطالعات مربوط به روند فعالیتهای تجـــاری، پیش بینی های کوتاه مدت، مطالعات مربوط به کالاهای رقابتی، پیش بینی های بلندمدت و بالاخره مطالعات مربوط به سیستم های اطلاعات بازاریابی و بررسیهای قیمت گذاری.



به بازار هدف و بازاریابی هدف اشاره کردید. منظور از بازار هدف چیست؟

- انقلاب صنعتی پدید آور توانمندی صنایع در تولیدانبوه، پخش انبوه و ترویج انبوه کالاهایی مانند صابون، خمیردندان، نوشابه، موادخوراکی و غیره بود. در اینجا یک کالا برای تمام خریداران به طور انبوه تولید و توزیع می شود. امروزه پاره ای از میان رفتن بازاریابی انبوه را پیش بینی می کنند. آنان می گویند که بازار انبوه درحال تبدیل شدن به بخشهای کوچکتر با مشتریان گوناگون و سلیقه های متفاوت است. بنابراین، بازار هدف به معنای یک یا چند بخش ویژه از بازار است مانند تولید خودروهای مرسدس بنز برای خریداران خودروهای باشکوه و برخوردار از طراحی و مهندسی عالی. به همین ترتیب در بازاریابی هدف، گروههای مختلف شناسایی می شوند که کل بازار را تشکیل می دهند، آنگاه برای بازارهای هدف، کالاهای خاص تدارک دیده می شود.



آیا این صحت دارد که میانگین زمان خدمت مدیران بازاریابی در شرکتها 16 تا 18 ماه است؟

- جای شگفتی نیست. درمورد بازاریابی در سازمان و وظیفه های آن کج فهمی های گسترده ای وجود دارد. برخی مدیران عامل از مسئولان بازاریابی خود انتظارهای غیرواقعی دارند. آنان در صورت شکست فرآورده های نو بی درنگ انگشت اتهام را به سوی مدیر بازاریابی و گروه فروش دراز می کنند.



آیا وظیفه بازاریابی تنها برعهده یکی از واحدهای مشخص سازمانی است؟

- این یک دیدگاه کوتاه بینانه است. به تعبیر دیوید پاکارد از بنیانگذاران شرکت پرآوازه هیولت - پاکارد،اهمیت بازاریابی بیش از آن است که انجام آن فقط برعهده واحد بازاریابی گذاشته شود. همه واحدهای شرکت می توانند نسبت به مشتری، خوب یا بد عمل کنند و نتیجه رفتار آنان بر درآمد نهایی شرکت اثر می گذارد. اکنون دیگر هیچ واحدی به تنهایی نمی تواند نیازها و مسئولیتهای بازاریابی را برآورده و به عهده بگیرد. همه بخشها و کارکنان شرکت باید به این رسالت پایبند و متعهد شوند.



گذار از وظیفه گرایی به سوی فرایندگرایی در سازمانها چه میزان بر این تغییر جایگاه واحدهای بازاریابی اثر می گذارد؟

- با ایجاد سیستم های کاری، کار بازاریابان مستقل، کاهش می یابد، زیرا فرایندگرایی، مشتــــری را در مرکز دایره همه فعالیتها قرار می دهد و هدف همگان جلب خشنودی و برآوردن نیازهای او خواهدبود. واحدهای بازاریابی، تخصص ویژه ای که در شناسایی فرصتهای تازه در بازارها دارند، می توانند در زمینه بررسی و شناسایی نیازها، رفتارها و واکنشهای مشتریان برای سازمان به خدمت بگیرند. بنابراین، نقش بازاریابان در بهسازی فرآورده ها و راهبردهای شرکت در بازارها همچنان بااهمیت خواهدبود.



به این ترتیب ممکن است دگرگونیهای زیادی در واحد بازاریابی پدید آید؟

- دگرگونی در دیدگاهی که نسبت به بازاریابی داریم موجب تغییر در طبیعت، ساختار و نقش واحد بازاریابی نیز می گردد. می توان پنداشت که بازاریابی در جریان دگردیسی آینده خود به واحد مشتریان،واحد پژوهش و اطلاعات بازاریابی، واحد ارتباطات بازاریابی یا چیز دیگری تبدیل شود.



آیا ممکن است اصلاً واحد بازاریابی نداشته باشیم. اصلاً آیا با نبودن واحد بازاریابی، رفتار دیگر واحدها بهتر وکارآمدتر نخواهد شد؟

- برخی می گویند که کم توجهی واحدهای دیگر به مشتری، ناشی از وجود یک واحد بازاریابی مستقل در سازمان است. هر واحد تصور می کند که مسئول وظیفه بخش خودش است و وظیفه واحد بازاریابی ایجاد و نگهداری مشتری است.

به همین جهت است که مثلاً در شرکت مارکس انداسپنسر تبلیغات و واحد بازاریابی وجود ندارد، ولی شرکت مشتریان خشنود و وفاداری را همواره به سوی خـــود می کشد زیرا همه کارکنان نخست به مشتری و خواست او می اندیشند.



یک شرکت چگونه می تواند مشتریان سودآور را یافته، نگهداری کند و رشد دهد؟

- برخی از دست اندرکاران، بازاریابی را هنر یافتن و نگهداری مشتریان تعریف کرده اند. ما این تعریف را گسترش داده و به صورتبازاریابی، دانش و هنر یافتن، نگهداری و رشد دادن مشتریان سودآور است درمی آوریم.



بازاریابان دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند. گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود و رشد دادن مشتری مفهومی نداشت. اکنون وضع دگرگون شده است. نگهداری و رشد دادن مشتریان هدف نخستین است. هر مشتری را که از دست بدهید برای خرید تمام عمر وی، زیان خواهید کرد. هزینه جلب یک مشتری تازه پنج برابر هزینه خشنود نگهداشتن مشتری کنونی است. نکته منفی دیگر اینکه چند سال طول می کشد تا مشتری تازه درحد و اندازه مشتری پیشین از شما خرید کند.

 
+ نوشته شده در  دوشنبه بیست و ششم مهر 1389ساعت 15:55  توسط حسن چمن آرا 

استیو جابز، مدیر شرکت اپل

 ۱۰نکته طلایی از  استیو جابز، مدیر شرکت اپل
  • نو آوری تمایز بین یک رهبر و یک دنبال رو است.
  • معیاری از کیفیت باشید. بعضی از افراد در محیط‌هایی که ممتاز بودن و برتری انتظار می‌رود استفاده نمی‌شوند.
  • تنها راهی که می‌توانید کارهای بزرگ انجام بدهید این است که آنچه انجام می‌دهید را دوست بدارید. اگر شما هنوز این راه را پیدا نکرده‌اید، به جستجو ادامه دهید، درمانده نشوید، با تمام وجود از ته قلب خود تلاش کنید، سر انجام شما این راه را پیدا خواهید کرد.
  • می‌دانید که بیشتر غذایی که می‌خوریم به دست افراد دیگری درست شده است. لباسی را می‌پوشیم که کسان دیگری آنها را ساخته‌اند. ریاضیاتی را استفاده می‌کنیم که اشخاص دیگری آن را توسعه داده‌اند … منظورم این است که ما به ندرت چیزی را به دست می‌آوریم. خیلی شگفت انگیز و خارق‌العاده است وقتی چیزی را خلق می‌کنید که بر اساس تجربه و دانش بشری باشد.
  • در بودا یک اصطلاح هست به نام “افکار یک نوآموز”.بسیار شگفت انگیز است که افکار یک نوآموز را داشته باشید.
  • ما اساساً معتقدیم که شما تلوزیون نگاه می‌کنید تا فکر نکنید، و زمانی که شما با کامپیوتر کار می‌کنید، می‌خواهید فکر کنید.
  • من تنها کسی هستم که یک چهارم یک بیلیون دلار را در یک سال از دست داده‌ام … این موضوع خیلی شخصیت ساز است.
  • من تمام فن‌آوری‌هایم را با یک بعد از ظهر بودن با سقراط معامله می‌کنم.
  • ما اینجا هستیم که تغییری در جهان به وجود آوریم، در غیر این صورت چرا هم اکنون اینجا هستیم؟
  • زمان برای شما محدود است، پس وقت خود را برای زندگی دیگران تلف نکنید. در عقاید تعصب‌آمیز به دام نیافتید. به گونه‌ای زندگی نکنید که نتیجه افکار افراد دیگری هستید. نگذارید سر و صدا‌های افکار دیگر باعث شود به صدای درونی خود گوش نکنید. از همه مهم‌تر، جرأت این را داشته باشید که از قلب خود پیروی کنید. ضمیر ناخود‌آگاه تنها چیزی است که می‌داند شما به چه تبدیل خواهید شد. هر چیز دیگر در درجه دوم قرار خواهد گرفت.
+ نوشته شده در  پنجشنبه پانزدهم مهر 1389ساعت 13:42  توسط حسن چمن آرا  | 

مدیریت فروش

مدیریت فروش چیست:

 

مدیریت فروش (Sale Management)

 

مدیریت فروش

 

هدف تمام شرکتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف کنندگان در بلندمدت است. مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می کند.

فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شرکت دارد.آنها محصولات شرکت را به مشتریان معرفی می کنند، سفارشات فروش را که منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می کنند. موقعیت محصولات شرکت را در بازار حفظ می کنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می کنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شرکت را فراهم می آورند. شرکتها برای فروش محصولات خود شیوه مناسبی را اتخاذ می کنند. آنها یا از فروشندگان مستقیم خود برای فروش استفاده می کنند و یا برای این منظور از فروشندگان قراردادی استفاده می کنند. در هر دو شیوه، مدیران فروش بایستی مدیریت بر فروش و نیروی فروش را جدی بگیرند...

 

 

مدیریت فروش (Sale Management)

 

مدیریت فروش

 

 

مقدمه

هدف تمام شركتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است. مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می كند.

فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتریان معرفی می كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می كنند. موقعیت محصولات شركت را در بازار حفظ می كنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می كنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شركت را فراهم می آورند. شركتها برای فروش محصولات خود شیوه مناسبی را اتخاذ می كنند. آنها یا از فروشندگان مستقیم خود برای فروش استفاده می كنند و یا برای این منظور از فروشندگان قراردادی استفاده می كنند. در هر دو شیوه، مدیران فروش بایستی مدیریت بر فروش و نیروی فروش را جدی بگیرند.

 

مدیریت فروش چیست

مدیریت فروش از مباحثی است كه در سالهای اخیر مطرح شده و بیشتر به برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل نیروی فروش تاكید می كند.

برای درك و اهمیت مدیریت فروش، ابتدا باید مشخص كرد فروش چیست ؟

فروش عبارتست از كمك كردن به مشتری به منظور خرید چیزی كه آنرا برای رفع نیازهای خود می خواهد. فروش عبارتست از فرآیندی كه دارای سه مرحله زیر است:

1.       درك نیازهای مشتری

2.       ارائه راه حلی برای رفع این نیازها

3.       كسب رضایت مشتری

كالاها و خدمات توسط شركتها تولید شده و روانه بازار می گردند و با انجام عملیات فروش توسط فروشندگان بدست خریداران رسانده می شوند. فروشندگان نقش پل ارتباطی بین تولید كننده و مصرف كننده را بازی می كنند، لذا فعالیتهای فروشندگان می‌بایست توسط مدیران فروش به نحوی مقتضی، برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل شود.

 

وظایف مدیر فروش چیست

اساساً وظایف مدیر فروش نیز همانند هر مدیر دیگری شامل برنامه ریزی، سازماندهی، گزینش نیروی انسانی و انگیزش، هدایت و كنترل نیروهای تحت سرپرستی خود می باشد.

مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص كند و این اهداف را با اهداف بازاریابی و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت دیگر، اهداف بازاریابی شركت به اهداف فروش تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می كند. اهداف فروش را می توان برحسب مبالغ فروش یا واحدهای فروش رفته تعیین كرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی كرد. بعلاوه اهداف را می بایست همواره ارزیابی، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعدیل نمود، تا از طریق فروش، سودكافی حاصل گردد.

مدیر فروش همچنین بخشی از اوقات خود را جهت رسیدگی به موارد زیر اختصاص می دهد.

1)       گزینش و استخدام افراد مورد نیاز برای تكمیل نیروی فروش

2)       فراهم نمودن امكانات جهت آموزش كافی برای نیروی فروش خود

3)       اطمینان از اینكه سیاستها و برنامه های حقوق و دستمزد موجب انگیزش جهت فروش بیشتر در پرسنل فروش می شود.

4)       ارزیابی هر چند وقت یكبار از عملكرد نیروی فروش

در زیر هر یك از وظایف مدیران فروش را به تفكیك در حوزه عملیات مدیریت فروش مورد بررسی قرار گرفته است.

         برنامه ریزی

مدیران فروش در عملیات خود ابتدا بایستی به برنامه ریزی فروش بپردازند. فرایند برنامه ریزی عبارتست از مجموعه ای از تصمیمات به هم پیوسته كه در نهایت تصویر تمام نمایی از مراحل عملیات به دست می دهد. البته لازم به یادآوری است كه برنامه ریزی فروش باید به دقت با برنامه ریزی كلی شركت هماهنگ و در قالب چهارچوب آن باشد.

اهمیت برنامه ریزی به معنای تفكر پیشاپیش و پیش بینی راه حلهای احتمالی آینده است. یكی از اهرمهای عالی برنامه ریزی فروش كه مورد استفاده مدیران فروش می تواند قرار گیرد، تدوین بودجه دقیق فروش و هزینه های توزیع و فروش، تعیین مناطق فروش و ایجاد سهمیه های فروش برای فروشندگان می باشد. برای تدوین بودجه فروش می بایستی مدیران فروش دست به پیش بینی فروش بزنند.

پیش بینی فروش یك تخمین از فروش های نقدی یا واحدهای فیزیكی بر پایه یك دوره زمانی معین در آینده تحت یك برنامه بازاریابی طراحی شده و مجموعه مفروضاتی از شرایط و عوامل محیطی می باشد. اساساً پیش بینی و بودجه فروش پایه و اساس تمامی برنامه ریزی های عملیاتی یك شركت را تشكیل می دهد

         سازماندهی

دومین وظیفه مدیر فروش سازماندهی است كه كاری بس دشوار و حساس و نسبت به مسائل موجود در فعالیتهای تجاری و بازرگانی، نیازمند دانش و تجربه بالا است. سازماندهی در صورتی به درستی انجام می شود، كه فرایند طرح ریزی به دقت انجام شده و اهداف شركت بطور اعم و اهداف بخش فروش بطور اخص مشخص شده باشد.

مدیر فروش باید به خوبی بخش خود را سازماندهی كند تا به نحو مطلوب و موثری وظایف متعدد و متنوع بخش فروش به انجام رسد. زمانی كه ساختار سازمانی بخش فروش به خوبی طراحی شود، خطوط گزارش دهی و روابط كاری، مسئولیتها و اختیارات، تفویض اختیار، روشها وكنترل ها مشخص خواهد شد. مجموع این عوامل موجب می گردد تا تیم فروش با یكدیگر به خوبی همكاری نموده و در جهت اهداف شركت به نحو موثری حركت نمایند.

          تامین نیروی انسانی

فروش عملی است كه به نیروی انسانی نیاز دارد و خدمات كامپیوتری نمی تواند آنرا از انسان بی نیاز كند. چنانچه قرار باشد عملیات فروش به نحو مطلوبی صورت گیرد، در درجه اول توانائی ها، دانش، معلومات و كوشش جمعی افراد استخدام شده در بخش فروش اهمیت می‌یابد.

موفقیت آمیز بودن عملیات فروش به انتخاب و گزینش صحیح فروشندگان بستگی دارد و بنابراین مدیر فروش باید به امر انتخاب و به كارگیری، آموزش و سیستم پرداخت حقوق و مزایای فروشندگان توجه زیادی مبذول دارد. مدیر فروش برای تامین نیروی انسانی مورد نیاز به برنامه ریزی نیاز دارد تا از طریق آن بتواند نیروی متخصص مورد نیاز خود را به نحو مطلوب انتخاب كند

یكی از مسائل مهم در برنامه ریزی نیروی انسانی، مسئله آموزش نیروی انسانی است. مدیران فروش با برگزاری دوره های آموزشی مختلف سعی می كنند كه شناخت فروشندگان از ساختار شركت، محصولات، اهداف و برنامه ها، مشتریان و شیوه های فروش افزایش یابد.

          هدایت

وظیفه دیگر مدیر فروش، اداره و مدیریت بر نیروی فروش است. او باید نیروهای انتخاب شده برای پست های مختلف بخش فروش را به گونه ای هدایت كند كه به نحو مطلوبی انتظارات شركت را تحقق بخشند.

اصولا مدیران فروش با تخصیص مناطق فروش و سهمیه فروش برای فروشندگان می توانند فرایند عملیات فروش آنها را هدایت كنند.

مناطق فروش عبارتست از حوزه جغرافیایی تخصیص داده شده به فروشنده جهت انجام فعالیتهای فروش. سهمیه فروش نیز عبارتست از تخصیص بخشی از فروش كل شركت به یك فروشنده یا یك منطقه خاص.

         كنترل

برای اطمینان از اینكه فعالیتهای نیروی فروش در چهارچوب برنامه ریزی انجام شده صورت می پذیرد، از عنصر كنترل در فرایند مدیریت فروش استفاده می شود. كنترل به معنای مقایسه نتایج بدست آمده با نتایج مورد انتظار و بررسی علل مغایرت آنها است.

 

فرایند مدیریت فروش

بطور كلی فرایند مدیریت فروش شامل 5 مرحله زیر است:

1-تعریف و ایجاد پایگاه اطلاعاتی به منظور جمع آوری اطلاعات مربوط به فروش

در این گام با مطالعه داده های مربوط به فروش محصولات مختلف شركت، پایگاه اطلاعاتی تعریف و ایجاد می شود. در این پایگاه كلیه اطلاعات لازم جمع آوری می شود.

2-تحلیل اطلاعات و بدست آوردن روندهای مختلف

در این مرحله با انجام تحلیل های مختلف بر روی داده های فروش روندهای مختلف بدست می آید. در این گام از تكنیك های مختلف آماری جهت تحلیل اطلاعات استفاده می شود.

3-پیش بینی فروش های آتی براساس روندهای قبلی

در اینجا براساس روندهای قبلی، میزان فروش های آتی تخمین زده می شود. اهداف بازاریابی شركت نیز در تعیین این میزان دخیل می باشند.

4-تعیین سهمیه و مناطق فروش

در این گام بازار هدف شركت به مناطق مختلف تقسیم شده و بر اساس این مناطق سهمیه فروش تعیین خواهد شد.

5- تعیین تعداد فروشندگان و عاملین فروش

در مرحله پایانی تعداد فروشندگان و عاملین فروش بر اساس سهمیه های فروش تعیین می شوند.

 

منبع: ماهنامه تدبیر، شماره 176، بخش كلینیك بازاریابی و تبلیغات، نوشته امیر بختایی و شادی گلچین فر

 


 ۶ نکته برای بازاریابی بهتر

بازاریابی یکی از بزرگترین چالش های هر نماینده بیمه به شمار می رود که می تواند بیشترین تاثیر را بر موفقیت و شکست آن نماینده داشته باشد. اگر نتوانید هر هفته مشتریان جدیدی را به سمت تجارت خود بکشانید، خیلی زود از رده رقابت کنار زده خواهید شد. خوشبختانه، حتی بدون داشتن سابقه رسمی در بازرگانی یا بازاریابی، نکات ساده ای هستند که می توانید از همین امروز شروع کنید تا نتیجه بازاریابی خود را برگردانده و همه مشتریانی که شایسته اش هستید را به چنگ بیاورید.

استراتژی 1: روی بازاریابی پاسخ گرا متمرکز شوید. هر تلاشی در زمینه بازاریابی که نتواند یک واکنش فوری از طرف مشتریان به همراه داشته باشد، به هیچ دردی نمی خورد، حتی اگر همه متخصصین بازاریابی بگویند که "آگاهی از بازار" کافی است. من با این رویکرد هم عقیده نیستم. فقط زمانی با ادامه دادن به تلاشهای خود، می توانید به سود برسید که بازاریابی شما با تحقیقات و بررسی های جدید که در آخر منجر به تولید مشتری می شود، یک نتیجه محسوس و ثمربخش به دنبال داشته باشد. می توانید بازاریابی خود را هزینه-مرکز در نظر بگیرید (بیشتر از مقداری که در فروش اول خود سود می برید برای هر مشتری جدید خرج می کنید)، مشروط براینکه این را هم بدانید که ارزش عمری مشتری شما بتواند در مدت زمان متوسط تا دراز مدت برای شما سوددهی کند. استفاده از عبارات جنجالی در تبلیغات می تواند واکنش فوری در مشتری ها به همراه داشته باشد.

استراتژی 2: کلیه نتایج بازاریابی خود را پیگیری کنید. وقتی یک مکانیسم پاسخ گرا به بازاریابی و تبلیغات شما متصل شد، قدم بعدی این خواهد بود که سیستم های بررسی و پیگیری کار بگذارید تا بدانید هر مشتری جدید از کجا آمده است. این اطلاعات تجربی به شما این امکان را می دهد که بتوانید برای اعمال تلاشهای خود در بازاریابی بهتر تصمیمگیری کنید. و به این روش خواهید توانست که اصل قدیمی در بازاریابی را رعایت کنید: آنچه را نتیجه می دهد بیشتر و آنچه را نتیجه نمی دهد کمتر انجام دهید. خطوط پاسخگویی 24 ساعته، ایجاد وب سایت های اطلاع رسانی چند نمونه ساده از سیستم های پیگیری و شناسایی مشتریان هستند. البته ساده ترین راه این است که از هر مشتری، در همان زمان خرید، بپرسید که کجا با شرکت شما آشنا شدند.

استراتژی 3: بازاریابی غیرموثر را حذف یا تقویت کنید. در تقویت و ارتقاء "برگشت سرمایه گذاری در بازاریابی" اصل " آنچه را نتیجه می دهد بیشتر و آنچه را نتیجه نمی دهد کمتر انجام دهید" کلید کار است. بعضی از تکنیک هایی که الان با شکست مواجه شده اند را می توانید با تغییر مکانیسم واکنش و تغییر تمرکز عملیات برگردانید اما بقیه تکنیک هایی که خیلی وقت است که نتیجه نداده اند را باید به کلی دور بریزید. اصل 20/80 که می گوید 80 درصد نتیجه شما از 20 درصد تلاشهایتان به وجود می آید را همیشه به خاطر داشته باشید. پس سعی کنید تلاشهایی که به آن 20% که باید روی آن متمرکز باشید مربوط نیستند را تشخیص داده و کنار بگذارید.

استراتژی 4: یک برنامه و بودجه ماهانه برای بازاریابی اختصاص دهید. آیا هر ماه یک برنامه و نقشه جدید برای بررسی نتایج خود، آزمایش و اجرای تغییر و خرج بودجه ای از پیش تعیین شده روی اقداماتی که منجر به به دست آوردن مشتری های جدید می شود، دارید؟ خیلی از کارفرماها یک برنامه مشخص و یکنواخت برای بازاریابی شرکت خود دارند و تصور می کنند که می دانند هر ماه باید چه بکنند. این یک بازاریابی فرصتطلبانه خواهد بود که در طولانی مدت هیچ ارزشی نخواهد داشت. بااینکه ممکن است بخواهید یک بودجه مشخص برای بازاریابی ذخیره داشته باشید تا در فرصتهای غیرمترقبه از آن استفاده کند، اما ممکن هم هست بخواهید که یک بودجه و برنامه اجرایی مشخص هم داشته باشید که بتوانید به راحتی روی اهداف بازاریابی خود در ماه، فصل و سال متمرکز شوید. باید حداقل یک ساعت هر روز برای اجرای یک یا چند مورد از عناصر برنامه بازاریابی ماهانه خود زمان بگذارید. این می تواند از طریق بررسی نتایج، آزمایش تغییرات، یا تحقیق درمورد حملات تبلیغاتی جدید باشد.

استراتژی 5: آموزش های بازاریابی خود را ادامه دهید.

 
شاید مدرک تحصیلی شما مرتبط با تجارت یا بازاریابی نباشد. با این وجود،
 باید مطمئن شوید که سیلی از مشتریان جدید به سمت تجارت شما در جریان هستند.
این یعنی باید از همه اخبار و اطلاعات جدید درمورد صنعت و حرفه خود
(و حتی از صنایع و حرفه های غیرمرتبط با خود) مطلع باشید تا بتوانید راه های
 موثرتر و جدیدتری برای توسعه کارتان پیدا کنید.

اینترنت، رسانه های جدید و اقتصاد جهانی انقلابی در راه های ارتباطی ما با هم ایجاد کرده اند و همچنان با سرعتی افزاینده رو به رشد است. اختصاص دادن یک بودجه مشخص سالانه برای ادامه تحصیلات خود در این زمینه به شما اطمینان می دهد که همیشه از دستاوردها و پیشرفت های جدید مطلع هستید و می توانید به سرعت ابزارها و تکنیک های جدید را به کار ببندید و در رشته خود همیشه پیشرو باشید. شما بعنوان صاحب یک نمایندگی بیمه مسئول موفقیت کار خود، مشاغلی که برای دیگران تامین می کنید و مشتریانی که در بازار به آنها خدمت می کنید، هستید. کار اصلی شما این است که همواره مشتری های جدید و موثر به کارتان وارد کنید. شک نکنید که با اجرای فقط یکی از این استراتژی ها با پیشرفت های جدیدی در کارتان مواجه خواهید شد. با استفاده از دو مورد یا بیشتر از این تکنیک ها حتی نتیجه بیشتری گرفته و قدرت شركت خود را دوچندان خواهید کرد.

استراتژی6: خدمات مشتری و رابطه با مشتری 1- از مشتریان تان بخواهید که بازگردند. 2- تماس های تلفنی مشتریان را بدون فوت وقت پاسخ دهید. 3- روی دستگاه پیامگیر تلفن، اطلاعات مهم مانند ساعات کار شرکت، مکان و فرد پاسخگو را ضبط کنید. 4- برای مشتریان تان نمایش یا هر رویداد جالب دیگر را سازماندهی کنید یا بلیت تئاتر و سینما و... برایشان بفرستید. 5- در دفترتان با حضور مشتریان یک سمینار برگزار کنید. 6- تشکرنامه های دستنویس خوش خط برای مشتریان بفرستید. می توانید برای جشن تولدشان یا سایر مناسبت های سال، کارت تبریک ارسال کنید. 7- توضیحات كامل و شفافی ازبیمه نامه های مورد لزوم انان تهیه کنید و همراه کارت ویزیت و بروشورتان برای مشتریان کنونی یا بالقوه بفرستید.

ماخذ : ParsianWiki


چگونه با عبارت های قدرتمند فروش بیشتری داشته باشیم

چگونه با بكار بردن «عبارت های قدرتمند» فروش بیشتری داشته باشیم؟

 

در دنیای امروز، برای فروش بیشتر، تاثیر بیشتر، جلب توجه و جذب مشتری یا حتی بازدید كننده به یك سایت اینترنتی، استفاده از كلیشه های تبلیغاتی قدیمی راه گشا نیست. باید فكر كرد، تصویر جدیدی خلق كرد و در همه حال خلاقیت داشت.
موفق ترین و قدرتمند ترین شركت های تولیدی و خدماتی داخل و یا خارج از كشور را كه بررسی كنیم متوجه می شویم آنهایی گوی و میدان را از رقبا ربوده اند كه «بیشتر فكر كرده اند»، «بیشتر تخیل كرده اند» و شاید در یك كلام «بیشتر به فكر مشتری» بوده اند تا «به فكر پول درآوردن های بیشتر».
نكته جالب دیگر این است كه پول دار ترین افراد و شركت ها در سرتاسر جهان، آنهایی بودند كه «آرزوی ها و افكار بزرگی» را دنبال كرده اند. شاید آنها هم در دنبال كردن «رویا ها» و «آرزوهایشان» كمی احساسی تصمیم گرفته اند و از روی «احساس» اولین «گام ها» را برداشته اند.
آنچه مسلم است این است كه اكثر ما انسانها، علیرغم آنچه نشان می دهیم، بیشتر از اینكه بخواهیم عقلایی و عاقلانه تصمیم بگیریم، تصمیماتمان بر اساس «احساساتمان» است. داشتن یك «احساس» خوب و عالی، از مشاهده یا تجربه چیزی، ما را بر آن می دارد كه بار دیگر به دنبال آن چیزی برویم كه برایمان به نحوی شگفت انگیز لذت بخش بوده است. برای همین است كه «مارك» زده می شویم و به دنبال همان «ماركها» - یا علامت های تجاری موفقی - می رویم كه استفاده از آنها در گذشته احساس لذت خوبی برایمان داشته اند.
افراد موفقی چون «بیل گیتس» رویای موفقی در ذهن داشته اند، تصویر موفقی از آن رویا در ذهن ساخته اند و چنان غرق و واله و شیدای آن رویای زیبا شده اند كه زندگی شان را وقف آن «رویا» كرده اند و دیده ایم كه در دستیابی به آن و رسیدن به آن چگونه موفق شده اند. «رویا های بزرگ» تصاویر بزرگی در ذهنمان ایجاد می كنند و حس لذت از مشاهده یا لمس آن تصاویر محشر است كه ما را برای رسیدن به آنها تشویق و ترغیب می كنند. رویای «بیل گیتس» این بود كه در هر خانه ای یك كامپیوتر شخصی (Personal Computer) وجود داشته باشد، او می دانست كه نرم افزار ها و برنامه های كامپیوتری قادرند زندگی انسان را متحول سازند بنابر این چه بهتر كه كامپیوتر ها - مثل دیگر لوازم خانگی - به خانه ها راه یابند و برای بهتر شدن زندگی مورد استفاده انسانهای قرن حاضر قرار گیرند. «بیل گیتس» به فكر پول درآوردن و یا به عبارتی «ثروتمند شدن» نبود، خودش در جایی گفته بود كه «تمام نگرانی من نهارم بود، دلم می خواست كاری كنم كه دیگر نگران نهارم نباشم.» اما با رویای بزرگی كه در سر داشت، پیش به سوی اهدافی گام برداشت كه «انسانهای دیگری هم می توانستند از مزایای آن بهره مند شوند.»
«قدرتمند ترین واژه ها» می توانند «قدرتمند ترین عبارت ها» را بیافرینند. در استراتژی های تولید و نیز بازاریابی، بایستی «قدرتمندترین آمال و آرزوها»، «قدرتمند ترین و موثرترین تصاویر» را خلق كرد و با استفاده از «قدرتمندترین عبارت ها»، «احساسات» مشتریان بالقوه یا بالفعل را هدف قرار داد. «عبارت های قدرتمند» عبارت هایی هستند كه می توانند «احساسات مشتری یا مخاطب شما» را تحریك كنند و آنها را به سمت و سوی «اتخاذ تصمیمی احساسی» سوق دهند. با این شیوه می توان «فروش» را بالا برد و «محصول» را در بازار (هر بازاری كه مورد توجه و مورد نظر ما است) جا انداخت.
همانطور كه گفته شد، اكثر مردم (كه به نوعی همه، مشتری محصول یا خدماتی هستند - چرا كه به آن محصول و یا خدمات نیازمندند) تصمیم هایی احساسی می گیرند. پیش دوستان و آشنایان، گاهی چنین اظهار می كنند كه تصمیم شان بر اساس یك سری مشاهدات، تجارب و یا دلایل كاملاً منطقی و عقلایی بوده است، اما همه می دانیم كه درصد بسیار بالایی از «تصمیم»ها، «احساسی» است، خصوصاً تصمیم هایی كه در رابطه با «خرید» یا «استفاده از خدماتی» باشد.
می دانم كه همه شما دوست دارید با بالا بردن «فروش» - یا حتی ترافیك سایت تان - زندگی خوبی داشته باشید. «یك خانه راحت تر و بزرگ تر، یك اتومبیل شیك تر، می دانم كه می خواهید برای همسرتان بهترین هدایا را بگیرید و وقتی كه «هدیه» را به او می دهید، می خواهید آن لبخند رضایت را بر روی چهره اش ببینید و تا دیدن آن چهره - سر از پا نمی شناسید و شاید حتی تمام راه را دویده باشید. وقتی كه «هدیه» را به دست همسرتان می دهید، شور و شوق عجیبی دارید، در پوست خود نمی گنجید، قلبتان لحظه ای آرام و قرار ندارد، كم مانده است كه اشك شوق از چشم هایتان جاری شود، - در همان لحظه - یاد این مقاله می افتید كه شما آن را وقتی كه سر كار، در دفتر یا شركت تان بودید خواندید، پیش خود می گویید: «عبارت های قدرتند، حال بایستی برای ایجاد یا حفظ این ارتباط صمیمانه به دنبال عبارتی قدرتمند باشم ...» به همسرتان می گویید: «عزیزم، جداً دوستت دارم!» - اما این جمله كوتاه را «نمی توانید به مشتری هایتان بگویید، چرا كه ممكن است باعث مشكل شود. بنابر این عبارت های دیگری به كار می برید، قدرتمند ترین آنها، موثرترین آنها است.
من می توانم تنها ظرف یك ساعت به شما كمك كنم كه «قدرتمند ترین عبارت ها» را بسازید، آنگاه موفقیت شما، چه بر روی اینترنت و چه خارج از آن، تضمین شده است. خیلی ساده، خیلی آسان و خیلی كم هزینه. برای «فروش» بیشتر ... «كسب درآمد» بیشتر ... پس از آن یك ساعت وقتی كه گذاشته اید و شیوه جدیدی را آموختید، یاد لبخند شیرین همسر یا دوستان می افتید كه «هدیه» را به او داده اید. صدای یك موسیقی ملایم و زیبا، در خانه، دفتر كار یا اتومبیل شما، مكان مهم نیست، شما «احساسی لذت بخش» داشته اید.

ملاحظات رفتاری بازاریابی از دیدگاه اسلام

چكیده

بازاریابی تجاری همواره با انتقادهایی روبه رو بوده است. دلیل بیشتر این انتقادها، ورود مسائل غیراخلاقی و غیرعرفی به حوزه فعالیتهای بازاریابی است.
در این مقاله انتقادهایی كه نسبت به بازاریابی صورت می گیرد، مورد بحث و بررسی قرار گرفته است و خواهیم گفت اصولی كه در تعلیمات اسلامی ذكر شده اند، چگونه می توانند در بازاریابی اجتماعی و اخلاقی مدیران ایفای نقش كنند، به ویژه مدیران بازاریابی كه از حساسیتهای اخلاقی و معنوی بالایی درحرفه خود برخوردارند.

مقدمه
همان‌گونه كه می دانیم، بازاریابی به تعبیری همان بازاریابی عقیده است: خواه منظور ما ازبازاریابی، ایده كلی فروش یك دارو (یا هر كالای مفید دیگر) باشد یا رفع یك نیاز از انسانها و یا كمك وخدمت به مردم. امااز بازاریابان انتقادهای زیادی به عمل می آید. مصرف كنندگان، بازاریابی را عامل ضرر و زیان در بسیاری از موارد عنوان می كنند.
اگر فرهنگ كسب و كار كنونی را با فرهنگ كسب و كار اجداد و پدرانمان مقایسه كنیم، در می یابیم كه در گذشته، كسب و كارعملی عبادی بوده است ولی در حال حاضر بی توجهی به مبانی احترام به مشتری،اخلاقیات و عدم رعایت اصول و مبانی اسلامی در بازار حكمفرما شده است.‌‌‌‍[1]بسیاری از مردم چنین می پندارند كه اسلام و دینداری با كسب و كار و تجارت در تضاد است، در حالی كه در بسیاری از احادیث و كتابهای اسلامی این ایده به طور كلی رد شده است:
_ هـر فـرد معتقد به مبانی دینی كه برای تامین حوایج خود و بـرآوردن نـیازمندیهای خانواده یا جامعه‌اش، جد و جهد می‌كند، نـوعـی عـبادت در آستان پروردگار بی‌نیاز به جای می آورد. [2]
_ عبادت هفتاد جزء است كه افضل اجزای آن طلب روزی حلال است. نبی اكرم(‌ص)
_ هركس كه به دنبال روزی حلال باشد تا به خود و خانواده اش كمك كند مانند مجاهد در راه خدا خواهد بود. امام موسی بن جعفر (ع)
_ امیرالمؤمنین برای طلب روزی از خانه بیرون می رفت و دوست داشت خداوند اورا در حالی كه برای طلب روزی حلال،نفسش را به زحمت انداخته است ببیند. امام باقر(ع). و حتی ارزش بالایی برای بازرگانان و تجار مطرح شده است به گونه ای كه حضرت علی (ع) در نامه 53 خود در نهج البلاغه چنین می فرمایند: «سپاهیان بر جای نماند جز با سومین دسته از مردمان كه قاضیانند و عاملان و نویسندگان دیوان،كه كار عقدها را استوار می كنند و آنچه سود مسلمانان است فراهم می آورند و در كارهای خصوصی و عمومی مورد اعتمادند و كار این جمله استوار نشود جز با بازرگانان و صنعتگران كه فراهم می شوند و با سودی كه به‌دست می آورند، بازارها را برپای می دارند و كار مردم را كفایت می كنند در آنچه دیگران مانند آن نتوانند».
بازاریابی، مفهومی مبتنی بر خدمت وكسب فایده متقابل است. در واقع بازاریابی به معنای تأمین نیازهای انسانهاست و یكی از ارزشهای قاطع و مسلم انسان كه اسلام آن را صد در صد تأیید می كند و به واقع ارزشی انسانی است، خدمتگذار خلق خدا بودن.[3]
_ دو خصلت است كه نیك تراز آن نیست :ایمان به خدا و سودمندی برای بندگان خدا.[4]
_ امیرالمؤمنین علی(ع) می فرمایند: «ای كمیل، مردم بر سه دسته‌اند:اول،علمای ربانی، دوم،دانشجویانی كه در راه نجات هستند، سوم،فرومایگان پست و بی اراده‌ای كه خیری در آنها نیست.[5]
اسلام، ساخت نظام اقتصادی خود را بر پایه خداشناسی و معارف اقتصادی و ایدئولوژیكی و موازین اقتصادی استوار داشته است. به گونه‌ای كه می فرماید: «پاكمردانی كه هیچ كسب و تجارت،آنها را از یاد خداوند غافل نگرداند».[6]

انتقادهای بازاریابی و تعلیمات اسلامی
موارد عمده ای را كه تصمیم گیران بازاریابی ممكن است با تصمیم نا درست خود سبب ضرر و زیان مصرف كنندگان منفرد،جامعه و سایر موسسات اقتصادی شوند مورد بحث و بررسی قرار خواهیم داد.[7] این عوامل عبارتند از:
1. كالا
2. بسته بندی
3. قیمت
4. كانال توزیع
5. تبلیغات
6. فروشندگی
7. رقبا
حال، احادیث و روایات مختلف فلسفی، دینی،عرفانی را كه برطرف كننده انتقادهای موجود است را ذكر خواهیم كرد. در واقع نشان می دهیم كه در تعالیم اسلامی نیز،این انتقادهای مورد توجه بوده است و راه حلهای لازم به پیروان آن ارائه شده است.
_ كالا
در حدیث آمده است:«خداوند سازنده ماهر را دوست دارد».[8]
همچنین در حدیثی دیگر آمده است: «خداوند انسان حرفه ای و امین را دوست دارد».[9] در این حدیث دو عامل حرفه‌ای بودن و امین بودن موردنظر بوده است. عامل اول: یعنی كسی كه نیاز و دردی از جامعه دوا كند واثر مهارت و فناوری او دیده شود.عامل دوم: امین بودن است، یعنی بها دادن به كیفیت كارها و درست و كامل بودن كار است.
_ بسته بندی
درحدیث آمده است:«كالای خود را به منظور جلب توجه و رغبت بیش از اندازه مشتری،زینت نكنید».[10]
_ قیمت
درحدیث آمده است:«به سود كم قناعت كنید و در تحصیل سود به اندازه خود اكتفا كنید و این مقدار را نیز میان همه مشتریان تقسیم كنید، یعنی از همه مشتریان روزانه خود به اندازه مخارج روز خویش، به نسبت سود بگیرید» .[10]
_ كانال توزیع
انحصار ناشی از تبانی، به این معنی كه تولید كنندگان با هم تبانی كنند كه كالای مورد نظری را تولید نكنند، یا فروشندگان تبانی كنند كه به قیمت بیشتری بفروشند، از نظر اسلام مذموم است.
در یكی از روایات نقل می شود كه امام صادق (ع) خدمتكاری را كه مصادف نام داشت طلبید و هزار دینار به او پرداخت تا برای تجارت عازم مصر شود.خدمتكار پول گرفته شده را به كالا تبدیل كرد و به همراه تجار دیگر به مصر رفت. هنگامی كه نزدیك مصر شدند تجاری را دیدند كه از مصر خارج شدند و در گفت‌وگو با آنان وضعیت كالای خود را از آنها پرسیدند. آنها گفتندكه از این كالا در مصر چیزی نیست.تجار می دانستند كه این وسیله مورد نیاز عموم است و با هم پیمان بستند كه كمتر از سود هر دینار به یك دینار نفروشند.پس از پایان یافتن كالاها به مدینه باز گشتند و مصادف با دو كیسه هزار دیناری نزد امام رفت و عرض كرد: «یكی سرمایه و دیگری سود». حضرت درباره زیادی سود پرسیدند و او موضوع را به آگاهی حضرت رساند.حضرت فرمود: «آیا بر ضد مردمی مسلمان پیمان می بندید كه جز به سود دینار، دینار نفروشید؟» سپس كیسه مربوط به سرمایه را برداشت و فرمود با كیسه دیگر كاری نداریم و بعد فرمود: «ای مصادف،ضربات شمشیرها از به دست آوردن روزی حلال آسانتر است».[11]

 

_ تبلیغات
بهره گیری از هرگونه تبلیغات مضر و زیان بخش، چه زیان جسمی داشته باشد و یا اخلاقی،و هرگونه وسایلی كه ویژه این كار است ممنوع است .[12]


_ فروشندگی
درحدیث آمده است: «در موقع معامله، سوگند ، هر چند هم راست باشد نخورید».[10]
از امام جعفر(ع) نقل شده است: علی(ع)هنگامی كه در كوفه بود همه روزه صبح اول وقت،بیرون می رفت و در بازارهای كوفه گردش می‌كرد و تازیانه ای بر دوش داشت كه دارای دو طرف و نام آن(سبیته)بود.او به هر بازاری كه می‌رسید می ایستاد و ندا در می داد كه ای تجار و بازرگانان..._ از خدا بترسید.مردم كه صدای حضرت را می شنیدند،هر كار كه به دست داشتند كنار می گذاشتندوبا دل و جان به اوامرش گوش می دادند. می فرمود: «پیش ازهركاراز خداوند طلب خوبی كنید و به ارفاق، بركت ازخدابگیرید و با مشتریان مهربانی كنید و خود را به زیور بردباری بیارایید و قسم نخورید و از دروغ بپرهیزید و ستمكار نباشید و با مظلومان با انصاف رفتار كنید و نزدیك ربا نروید و كم فروشی نكنید و مردم را گول نزنید و به این وسیله دنیا را تباه نسازید»، آنگاه در همه بازار می‌گشت و سپس برای انجام سایر وظایف خود درباره مردم آماده می شد.[13]


_ رقبا:
درحدیث آمده است: «در بین معامله برادر دینی خود داخل نشوید. یعنی هنگامی كه می بینید متاعی را یكی از برادران دینی میل دارد بخرد شما در این معامله دخالت نكنید تاآن معامله دیگری را برادر دینی انجام دهد» .[10]
همچنین، در بازاریابی اصولی وجود دارد كه ازنظریه ها و رویه های بازاریابی مدرن حاصل شده است [7]:
_ اصل آزادی مصرف كننده و تولید كننده
_ اصل محدود كردن ضرر و زیان بالقوه
_ اصل تأمین نیازهای اساسی
_ اصل كارایی اقتصادی
_ اصل نوآوری
_ اصل آموزش و ارایه اطّلاعات به مصرف كننده
این اصول به نوعی، راهنمای سیاستهای بازاریابی اخلاقی در سازمانها هستند. دراین بخش نیز،اصولی را كه تعلیمات اسلامی در این زمینه بیان می دارد عنوان می كنیم:
_ اصل آزادی مصرف كننده و تولید كننده:
مكتب اسلام هرچند آزادی را، مانند دنیای سوسیالیستی از افراد سلب نمی كند ولی مانند جهان سرمایه داری نیز به افراد آزادی اقتصادی نامحدود نمی دهد، بلكه این مكتب الهی اشخاص را در صحنه اقتصاد زندگی با توجه به مبانی سیاسی ،اجتماعی ، اخلاقی و فرهنگی ویژه‌ای كه دارد در كادر ارزشها و معیارهای معنوی خاصی محدود می كند.[10]
در اقتصاد اسلامی اصلی وجود دارد به نام: اصل حاكمیّت اراده. به این معنی كه انسان حق دارد بر طبق اراده و تمایل خودش به هر شكل كه خواست با دیگری قراردادی منعقد كند،خواه این قرارداد رایج و معمول باشد و یا خود او ابتكار كرده باشد. خواه در زمان شارع و قانونگذار اسلام متعارف بوده یا نباشد.بنابراین اگر طرفین معامله ای را اختراع كردند كه به صورت هیچ یك از معاملات معمول و متداول نبود،این قرارداد درست است، با این شرط كه بر عنوانهای باطل و حرام، مثل: ربا،مجهول،جزاف و كالی بكالی و نظایر آنها تطبیق نكند.[14]
_ اصل محدود كردن ضرر و زیان بالقوه
دراقتصاد اسلامی اصلی وجود دارد به نام:اقاله نادم.این اصطلاح بدین معنی است كه اگرمعامله ای واقع شدوخریدار یا فروشنده متوجّه شود كه این معامله به نفع او نبوده است و پیشنهاد فسخ معامله را كند،طرف مقابل این پیشنهاد را بپذیرد و در زمینه به هم زدن معامله موافقت خود را اعلام كرده، در این مورد اقدام كند.[10]
_ اصل تأمین نیازهای اساسی
مردی به حضرت صادق (ع)عرض كرد : «ما درراه كسب مال وثروت تلاش می كنیم ودوست داریم كه امكانات مالی فراوانی داشته باشیم». حضرت پیش ازهر چیز مسئله هدف رامورد توجه قرار داد و پرسید: «هدف شما در كسب وكار وتلاشتان چیست ؟
گفت: «می خواهیم خود و خانواده خود را اداره كنیم و برای خویشاوندان خویش نیز درصورتی كه در مضیقه اقتصادی باشند رفاه و وسعت به وجود آوریم و در راه خداوند،درراه تامین مصالح عمومی از اموال و ثروت خود خرج كنیم و برای انسجام مراسم حج و شركت در این اجتماع با شكوه عبادی و سیاسی اقدام كنیم». آن حضرت كسب مال و ثروت در راه چنین هدفهایی را مورد تعریف و تمجید قرار دادند.[15]
_ اصل كارایی اقتصادی
حضرت امیرالمومنین(ع) می فرمایند سه چیزنشانه ایمان است:
1. شناخت كامل فرهنگ و قوانین اسلام؛
2. صبر وشكیبائی در مقابل حوادث و مشكلات زندگی؛
3. بكار بستن تقدیر و اندازه گیری درست در امور اقتصادی.[16]
_ اصل نوآوری
حدیثی داریم درباب نوآوری و خلاقیت و تلاش:هركس دو روزش یكسان باشد،فریب خورده است.[17]
_ اصل آموزش و ارایه اطلاعات به مصرف‌كننده
درحدیث آمده است:عیبی را كه در كالای مورد فروش وجود دارد،فروشنده ذكر كند و پنهان نكند(البته در صورتیكه نقص و عیب خیلی مهم نباشد وگرنه پنهان كردن نقص و عیب،غل و غش است و حرام می باشد).[10]
نتیجه گیری
مطالعه قوانین مالی و تجاری و اقتصادی اسلام بخوبی روشن می سازد كه:اسلام هدف اصلی خود را تنها بالا بردن سطح زندگی مالی مردم و بهبود وضع خوراك،لباس،مسكن و سایرموجبات آسایش قرار نداده است بلكه به همراه این منظور و بالاتر از آن، تكامل روحی و فضایل اخلاقی موردنظر بوده است و تمام نكاتی را كه در بازاریابی اجتماعی مطرح می شود، در تعالیم اسلامی نسبت به آنها توصیه شده است.
در مجموع این نتیجه حاصل می شود كه بازاریابی درست و اصولی دارای هیچ گونه انحرافی نیست و انتقادهایی كه نسبت به آن به عمل می آید، در واقع در مورد بازاریابی غیر اصولی است.

منابع

فصلنامه توسعه مهندسی بازار، سال اول، شماره اول
1. المسند،ج3،صص48-49
2. مطهری، مرتضی: انسان كامل، چاپ سی و هفتم، اردیبهشت 1385.
3. نهج الفصاحه،حدیث 1446
4. نهج البلاغه، حكمت شماره 147
5. آیه 37 از سوره نور
6. كاتلر، فلیپ، ترجمه: فروزنده، بهمن: اصول بازاریابی ، چاپ پنجم.
7. حریری، محمدیوسف: اقتصاد اسلامی، انتشارات امیری، سال 1362،ص98.
8. وسایل، ج12، ابواب مقدّمات تجارت.
9. آیت الله نوری، حسین: اقتصاد اسلامی، چاپ دفتر نشر فرهنگ اسلامی.
10. وسایل الشیعه ج12،ص311،ابواب آداب التجاره، باب 26، حدیث 1.
11. مكتب اسلام، شماره 238 ،ص 11
12. وسائل الشیعه، ج12 ،كتاب التجاره، باب جملةممایستحب للتاجرمن الاداب، ص283 ، حدیث1.
13. صدر، سیدموسی: اقتصاد در مكتب اسلام، انتشارات جهان آرا، ص90.
14. وسایل، ج12،ص19.
15. بحارالانوارج، 71، ص344.
16. میزان الحكمه،ج7،واژه فرصت،عمر،شباب
17. مطفّفین-1
18. آیه 67 از سوره الرحمن
19. آیه 18 از سوره الحج

_ محمود جعفری: كارشناس ارشد ABM گرایش بازاریابی



همه ما مخارج‌مان را با فروش چیزی به کسی تامین می‌کنیم . دستمزد ما ، چه ملموس و چه ناملموس ، به این بستگی دارد که چقدر خوب ایده‌ها، محولات و خدمات خود را به فروش برسانیم .نکته مهم این نیست که شما می‌فروشید یا نه بلکه نکته مهم کیفیت و کمیت انجام آن است.

والدین مداوم در حال فروش ارزشها ، نظریات و رفتارها به فرزندانشان هستند و میزان رشد صحیح فرزندان بستگی به این داردکه این فروش چقدر خوب صورت گرفته باشد. بهترین رهبران و مدیران همیشه به فروشندگان کم فشار معروفند.

مردم دوست ندارند کسی چیزی را به آنها بیاموزد یا دستوری بدهد و یا آنها را به کاری مجبور کند و به همین خاطر موفق‌ترین متخصصین روابط انسانی آنهایی هستند که بتوانند ایده های خود را طوری ارائه دهند که دیگران آنها را ایده های خودشان بدانند.

همانطور که آیزنهاور گفته است :

هنر رهبری در این است که مردم آنچه را که شما می‌خواهید انجام بدهند و فکر کنند ایده خودشان است.

در تجارت و صنعت و بسیاری حوزه‌های دیگر تعیین کننده میزان حقوق شما میزان توانایی‌تان در فروش کیفی کارتان به افرادی است که نظرشان در تعیین موفقیت شما بسیار مهم است. آنهایی که خود را بهتر به بازار عرضه می‌کنند خیلی سریعتر از دیگران پیشرفت می‌کنند حتی اگر کم استعدادتر از آنها باشند یا محصولات بهتری ارائه نکنند . همه اینها به نحوه فروش بستگی دارد.

بسیاری از مردم و حتی بسیاری از فروشندگان از کلمه فروش زیاد خوششان نمی‌آید . ولی واقعیت این است که توانایی ترغیب و نفوذ در دیگران اهمیتی اساسی در داشتن یک زندگی خوب دارد. اگر نتوانید دیگران را به دیدگاه خود ترغیب کنید این خطر وجود دارد که مورد بی اعتنایی قرار بگیرید و اهمیتتان را در جامعه از دست بدهید.

افرادی که نتوانند ایده‌هایشان را به نحوی موثر ارائه کنند و یا توانایی‌شان را به خوبی نشان دهند، نفوذ زیادی ندارند و چندان مورد احترام نخواهند بود. از طرف دیگر آنهایی که در گفتگوهایشان می توانند دیگران را متقاعد کنند و کارآمد هستند اغلب جزء موفقترین و محترم‌ترین افراد جامعه محسوب می شوند.

قدرت فروش خوب ، از استعدادهای کمیاب است وفراموش نكنید كه این استعداد اكتسابی است. فروشندگان نخبه جزو موفقترین، محترم‌ترین و مطمئن‌ترین افراد حرفه‌ای هستند. مهم نیست که شما مشتری باشید یا مدیر یا فروشنده ، نحوه عرضه عالی آنچه که دارید بستگی به خودتان دارد.

تا زمانی که فروشی صورت نگیرد ، در حقیقت هیچ چیزی اتفاق نیافتاده است. فروشندگان از جمله مهم ترین مردم جامعه هستند. بدون پدیده فروش ، تمام جامعه ی بشری در سکون و سکوت فرو خواهد رفت. فروشندگان مهم ترین افراد در هر فعالیت تجاری و اقتصادی به شمار می آیند. بدون فروش ، حتی بزرگترین و پیچیده ترین شرکت ها نیز تعطیل می شوند. رابطه ی مستقیمی بین موفقیت جامعه و صنف فروشندگان و موفقیت تمام جامعه وجود دارد.

در این قرن ، فروشندگان حرکت ساز و شکل دهنده هستند بطوریکه در آمریکا گفته شده است : “کار و حرفه ی آمریکا تجارت است“. امروزه موفق ترین سازمان ها در جهان آن هایی هستند که فروشندگان عالی و کم نظیری با آن ها همکاری می کنند.

هفتاد و چهار درصد از میلیونرهای خودساخته در آمریکا ، کارآفرین هستند و کسب و کار خود را مدیریت می کنند و تعداد زیادی از این میلیونرهای خودساخته فروشنده هستند. در فروش اگر به درستی آموزش دیده باشید و مهارت کافی کسب کرده باشید و محصول خوبی را در بازار به فروش برسانید ، هیچ حدی برای میزان درآمدتان وجود نخواهد داشت


 

هنر فروش

 

قانون 80 به 20 در فروش

20 درصد رده ی بالای فروشندگان 80 درصد از فروش را انجام می دهند و 80درصد از درآمد را بدست می آورند و 80درصد از مابقی فروشندگان تنها 20 درصد از درآمد را به دست می آورند. افرادی که در 20 درصد اول قرار دارند ، به طور متوسط شانزده برابر بیشتر از افرادی که در 80 درصد پایینی قرار می گیرند درآمد کسب می کنند.

تحقیقات نشان داده است که : بعضی از فروشندگان بیمه ، به اندازه ی بیست تا سی نفر فروشنده ی حرفه ای و آموزش دیده ی تمام وقت فروش می کنند (یک محصول ، یک بازار ، یک دفتر کاری و …)

یک اصل اثبات شده در قرن بیست و یکم تحت عنوان حاشیه پیروزی می گوید :

تفاوت های اندک در توانایی و قابلیت می تواند منجر به تفاوت های شگرف در نتایج شود

فروشنده موفق با فاصله یک بینی پیروز می شود : در کار فروش فقط کافی است که در هریک از حوزه های کلیدی نتیجه ی فروش ، تنها کمی بهتر و متفاوت تر از دیگران عمل کنید. چرا که در پایان همین تفاوت اندک می توانید یک تفاوت چشم گیر در درآمدتان ایجاد کنید. (هر روز یک درصد بهتر عمل کنید ، بعد از 100 روز 100 درصد فروش شما افزایش یافته است!)


 

+ نوشته شده در  پنجشنبه پانزدهم مهر 1389ساعت 13:18  توسط حسن چمن آرا  | 

فروشنده (ویزیتور)

بازاریابی حضوری

  • چند نکته
  • هیچ گاه بدون شناخت وارد هیچ ارتباطی نشوید.
  • میزان شناخت و آگاهی شما نسبت به مخاطبان خود با میزان قرار ملاقاتهای حضوری و تجارب مستقیمی که خودتان به دست می آورید، ارتباط مستقیم دارد.
  • هر جلسۀ ملاقات درسهایی برای یاد گرفتن و اصلاح نواقص شما دارد.
  • بهترین نوع آگاهی در ارتباط با مخاطب این است که شما بتوانید به جای او و همانند او فکر کنید.
  • با مطالعۀ کتابهایی در رابطه با چگونگی برقراری ارتباط با دیگران و تیپ شناسی شخصیتی افراد مختلف، آگاهی مفیدی را در این خصوص به دست می آورد.
  • یادتان باشد کیفیت برقراری ارتباط با مشتری تعداد صفرهای حساب بانکی تان را مشخص خواهد کرد.

  • روش مذاکرۀ مؤثر برای یک ویزیتور
  • توان مذاکراتی یا مهارت گفتگو برای یک ویزیتور در حکم یک ابزار بسیار پرکاربرد و مؤثر است. همانگونه که یک نفر تأسیسات چی برای پیشبرد کار خود به یک جعبه ابزار حاوی ابزارهای مناسب و کاربردی نیاز دارد، یک ویزیتور نیز برای انجام صحیح کار خود (ویزیتوری) به ابزارهای متعدد و مناسبی نیازمند است که یکی از مهمترین و مؤثرترین این ابزارها، مهارت گفتگوی مؤثر و کاربردی است. بنابراین یک ویزیتور برای ا

  • ینکه بتواند در شغل خود موفقیت کسب نماید باید بتواند از ابزار مهارت گفتگو به خوبی استفاده نماید.
  • البته محدود نمودن یک ویزیتور به شخصی که تنها از مهارت خوب سخن گفتن برخوردار است و یا به عبارتی مسلط به فن بیان می باشد، کارصحیحی نیست. ویزیتور هم یک جعبه ابزار دارد که یکی از ابزارهای موجود درآن مهارت گفتگو است. در برخی از آگهی های استخدام ویزیتور تنها بر مورد قدرت بیان و روابط عمومی عالی تأکید می شود و از این طریق ویزیتور را با یک طوطی سخنگو اشتباه می گیرند.

  • یک ویزیتور چگونه باید مذاکره کند؟
  • دانستیم که مهارت گفتگوی مؤثر برای ویزیتور یک ابزار کارگشا و مؤثر محسوب می شود. با توجه به مجال اندکی که این رسانه در اختیار من و شما قرار می دهد، در بررسی این موضوع به برخی نکات مهم اشاره ای گذرا می کنم. به زودی کتابی از من منتشر خواهد شد که در آن مهارت گفتگو و مدلهای کاربردی آن را مورد توضیح و بیان قرار داده ام، در آن کتاب به تمامی اصول و حواشی گفتگوی مؤثر اشاره ای کامل داشته ام.

  • نکات مورد توجه در روند مذاکرۀ یک ویزیتور
  • 1.      مذاکرۀ کاری (شغلی) برای یک ویزیتور متفاوت از سایر مذاکرات روزمره است. مهارت گفتگوی مؤثر دانشی است که با ترکیب علومی همچون روانشناسی، رفتار شناسی، جامعه شناسی، بازاریابی و ... ایجاد می گردد. کاربست این دانش نیز در گرو رعایت استانداردهایی خاص و فرمولهایی ویژه است که می بایست مورد یادگیری و تمرین قرار گیرند. شما می توانید با استفاده از کلاسهای متعدد آموزشی و یا خودآموزی از طریق کتابها و منابع متعدد اطلاعاتی در این خصوص و پس از آن با تمرین و تکرار فراوان به یک مذاکره کنندۀ طراز اول تبدیل شوید.
  • 2.      توان گفتگو امری اکتسابی است که از طریق یادگیری و تکرار و تمرین ایجاد می شود، در نتیجه هر کسی با هر سطح توان مذاکره می تواند به یک مذاکره کنندۀ موفق تبدیل شود.
  • 3.      همانگونه که گفتم مهارت مذاکره همانند سایر مهارتها نیازمند تکرار، تمرین، اصلاح و تغییر است.
  • 4.      برای انجام مذاکرۀ مؤثر می بایست به صورت روشمند عمل نمایید. در جریان یک مذاکره شما مجاز نیستید که هر چیزی را هر گونه که دوست دارید به زبان بیاورید. گاهی از اوقات نوع سلام کردن شما نتیجۀ یک قرارداد را مشخص می کند!
  • 5.      انجام مذاکرۀ مؤثر نیازمند ایجاد تغییراتی در رفتار و عادت گفتگوی شماست. برای انجام این تغییر شما می بایست برخی از عادتها را حذف کنید، برخی را زیاد، برخی را کم و برخی را اضافه نمایید.
  • 6.      مؤثر سخن گفتن به معنی زیبا سخن گفتن و یا سخنان زیبا گفتن نیست.
  • امیدوارم به زودی با خواندن کتابی که از من منتشر خواهد شد، مهارتهای گفتگو و مذاکرۀ مؤثر را در خود ایجاد و رشد دهید. من بر این اعتقادم که یک مذاکره کنندۀ توانمند می تواند یک جادوگر باشد.


  • رفتار یک ویزیتور
  • پیش نوشت: یکی از ویژگی های سیستمهای باز در ارتباط با مدیریت، رخ نمود موارد ناخواستۀ پی در پی است که در محیط بیرونی و درونی سازمان ظاهر می گردند. در این روزها فضای کسب و کار ایران با مسائلی مواجه گردیده است که بر میزان اتفاقات ناخواسته درون و برون سازمانی افزوده است.در کنار همۀ سختی های این موضوع، حسن موقتی آن برای من این است که دلیل تأخیر در نوشتار تکه های آموزشی را توجیه نمایم!
  • رفتار شغلی یک ویزیتور با شرایط کاری او متناسب است. این موضوعی است که برای کلیۀ مشاغل عمومیت دارد. به علت رابطۀ بسیار تنگاتنگی که کار با سایر امور زندگی یافته است، تفکیک شخصیت کاری از شخصیت غیر کاری، برای عموم افراد، عملی سخت و دشوار است. از این رو چه بخواهیم و چه نخواهیم شرایط کار بر روی زندگی ما ،و بر عکس آن، شرایط زندگی بر کیفیت کاری که می کنیم تأثیرگذار است.
  • این موضوع در سطح جامعه و بر اساس رفتارهای اجتماعی نیز قابل تأیید است. به عنوان مثال نوع پوشش، نوع آرایش، سبک زندگی، سبک معاشرت، نوع سلایق و انتظارات، نوع گفتار و کردار، همه و همه می توانند نمایانگر قشر خاصی از مشاغل باشند.

  • مسلماً فردی که در یک پیک موتوری مشغول به کار است در مقایسه با یک پزشک، دلایل کمتری برای پوشیدن لباسهای گرانقیمت و شیک دارد. شرایط شغلی او موجب می شود تا به استحکام و راحتی لباسها بیش از زیبایی آنها، اهمیت دهد.
  • حتی پس از فراغت از کارروزانه، ما نمی توانیم شخصیت کاری خود را تعطیل کنیم. بنابراین در جمعهای خانواده، دوستان، آشنایان و در دیدی وسیع تر، اجتماع، بخشی از شخصیت و رفتار ما وابسته به نوع شغلی است که به آن اشتغال داریم.
  • با توجه به شرایط حرفۀ ویزیتوری، رفتار یک ویزیتور نیز رعایت شرایط و قوانین خاصی را می طلبد. سرزندگی، اعتماد به نفس، احترام محوری، ابراز ادب، صداقت، متناسب سخن گفتن، منظم و مرتب بودن، وقار و متانت و ... همانگونه که در طول یک روز کاری ابزارهای کاری یک ویزیتور محسوب می شوند، در مواقع غیر کاری نیز بخشی از شخصیت یک ویزیتور را تشکیل می دهند. اگر غیر از این باشد، ویزیتوری تبدیل به یک نوع بازیگری می شود. همین دوگانگی رفتار نیر در نهایت موجب تخریب اعتماد به نفس می شود.

  • دوستان من، از زمانی که قدم در دنیای بازاریابی نهادم، همواره و همه جا خود را یک بازاریاب می دانم. می دانم که مشتریان بالقوۀ من همیشه و در همه جا هستند، بنابراین همواره رفتار خود را کنترل می کنم. این موضوع هیچگاه باعث نگردیده است که احساس محدودیت کنم. من به کاری که می کنم عشق می ورزم. بازاریابی، فروشندگی، ویزیتوری مهارتهایی را بر من افزوده است که در رفتار من در صحنه های خانواده، اجتماع، کار و زندگی بر قدرت شخصیتی و اعتبار انسانی من افزوده است. صبر، احترام متقابل، آرامش، تعهد، وفاداری، مسئولیت پذیری، حسابگری، استفاده از فرصتها، ایمان، توکل و ... دستاوردهای چنین حِرَفی است که با لحظه لحظۀ زندگی من آمیخته گردیده است.
  • در جلسات آموزشی خود این نکته را بیان می کنم که اگر برای خریدن یک سطل ماست با شلوار ورزشی به سوپر مارکت محله تان مراجعه کردید، و به ناگاه با یک مشتری احتمالی در همانجا مواجه شدید که مدتهاست در حال پیگیری عقد قرارداد با او هستید، بدانید که زحمات شما به علت پوشیدن یک شلوار ورزشی، از بین رفته است.
  • همراهان همیشگی، بدانید که حرفۀ شما هیچ گاه ساعت اتمام کار ندارد. مشتریان همواره در چند قدمی شما هستند. آیا این موضوع زندگی شما را تلخ می کند؟


  • دانسته های یک ویزیتور
  •   از تأخیرات پیش آمده در مسیر چسباندن این تکه های آموزشی، عذر می خواهم. هر بهانه ای را که بیشتر می پسندید به جای من بگویید و به جای خودتان قبول کنید. متشکرم.
  • مهارت و پیشرفت، برآیند دانش، تخصص و تجربه اند. با در نظر گرفتن شرایط حاکم بر دنیای امروز، «بیشتر دانستن» یک نیاز ضروری برای همه محسوب می شود. جالب است بدانید که نوعی مرگ جدید تعریف شده است که بیشتر درِ خانۀ اهالی کسب و کار را می زند و آن، «مرگ اطلاعاتی» است.
  •  اجازه بدهید به همین مقدمۀ کوتاه بسنده کنیم و به بررسی جزئیات دانش و اطلاعات نپردازیم. مقصود من از بیان این مقدمه، تأکید بر ضرورت مطلع بودن، دانستن، یادگرفتن، متخصص بودن، و با خبر بودن هر فرد در دنیای کسب و کار است. این موضوع برای همۀ افراد عمومیت دارد و منحصر به یک یا چند شغل خاص نیست.
  • دانسته های یک ویزیتور بر اساس حرفه ای که به آن مشغول است را می توان مورد تقسیم بندی قرار داد.
  • 1.      اطلاعات عمومی: یک ویزیتور به علت ارتباطاتی که با مشتریان فعلی یا آیندۀ خود برقرار می کند، در مسیر جریان تبادل اطلاعات روزمرۀ بین افراد مختلف قرار می گیرد. از این رو بهتر است از طریق روزنامه ها و یا وب سایتهای عمومی از هر اطلاعاتی که می تواند نظر و علاقۀ او را به خود جلب کند، در جریان مهمترین اخبار و رویدادها و دانستنی های عمومی قرار بگیرد.

  •       برخورداری از اینگونه اطلاعات در فرآیند یک مذاکره نیز بسیار پر کاربرد و گاهی نیز گره گشاست. همۀ ما دوست داریم علایقمان را به اشتراک بگذاریم و بیشتر به سوی کسانی متمایل می شویم که علایق مشترکی میانمان وجود دارد. فرض کنید مشتری آیندۀ شما نسبت به خواندن رمان علاقه مند است؛ در چنین شرایطی چنانچه شما در هر ماه یک کتاب رمان خوانده باشید و یا صفحات ادبی روزنامه ها را مطالعه ای گذرا کرده باشید، می توانید بر روی بستن قراردادتان حساب باز کنید.
  • در اینجا توجه به دو نکته را ضروری می دانم: 1. مواظب باشید زیاد دانستن شما موجب ابتلا به عادت پر حرفی نشود. 2. برای برخورداری از یک حجم مناسب اطلاعات عمومی لازم نیست در هر مورد و زمینه ای کارشناس شوید. بیشتر به علاقه های خودتان توجه کنید، رمان بخوانید، فیلم ببینید، جدول حل کنید و یا روزنامه و مجله بخوانید.
  • 2.      اطلاعات مرتبط: یک دسته از دانسته ها مرتبط با موضوع کاری ویزیتوری هستند. بخشهایی از علوم روانشناسی، مدیریت، اقتصاد، حسابداری، جامعه شناسی، بازاریابی و آمار که جنبۀ کاربردی (غیر تحلیلی) دارند، می توانند در مسیر حرکت و پیشرفت یک ویزیتور به او کمک های فراوانی را برسانند.
  • 3.      اطلاعات تخصصی: یک ویزیتور می تواند با شرکت در برخی دوره های آموزشی تخصصی و یا از طریق خودآموزی، اطلاعاتی را دربارۀ کاری که می کند به صورت روشمند به دست آورد. برخورداری از این اطلاعات در روند کاری او بسیار بسیار مهم هستند. ویزیتورها می بایست بازار هدفشان را به خوبی بشناسند، اطلاعاتی دربارۀ مشتریان آینده داشته باشند، بدانند که با چه کسی به چه صورت برخورد نمایند، چگونه پیگیری نمایند، چه بگویند و چقدر بگویند، دربارۀ رقبا و نقاط ضعف و قوتشان در بازار بدانند، دربارۀ محصول/ خدمتی که معرفی می کنند بدانند، دربارۀ نیازها و خواسته های مشتری بدانند و ...
  • هر محصول/ خدمتی شرایط ویژه و منحصر به خودش را دارد. بنابراین، یک ویزیتور با دانستن نکات اصلی و کلیدی می تواند شرایط ویژۀ هر کاری را بداند و با دانسته های کلی خود تطبیق دهد. مثل اینکه شما ظرفی در دست خود داشته باشید و گاهی در آن آب بریزید، گاهی شیر، گاهی یک نوشیدنی دیگر. مهم این است که برای نوشیدن هر چیزی شما به یک ظرف نیاز دارید. آن اطلاعات تخصصی کلی و کلیدی حکم همان ظرف را دارند، حال فرقی نمی کند که شما ویزیتور یک کارخانۀ مواد غذایی باشید و یا یک چاپخانه.

  • دوستان همراه، اگر سازمان شما دورۀ آموزشی خاصی را برای شما در نظر نگرفته است، اگر اطلاعات مناسبی را دربارۀ بازار هدف و مشتریان در اختیار شما قرار نداده است، اگر شما را نسبت به رقبا و سایر موارد مورد نیاز آگاه نکرده است، برای دانستن منتظر کسی نباشید. برای موفق شدن و رشد و پیشرفت در هر کاری شما باید بیشتر و بیشتر بدانید. یادتان باشد، هرچقدر که بیشتر بدانید، راه حلهای بیشتری برای خود خواهید داشت و پول و اعتبار بیشتری برای خود پس انداز خواهید کرد. برای دانستن هیچ حد و مرزی ایجاد نکنید.بدون اطلاعات مورد نیاز و دانسته های کاربردی وارد بازار نشوید؛ برای خنداندن دیگران راه دیگری را انتخاب کنید.
  • برنامۀ مطالعه و خواندن را شروع کنید. هیچ روزی را بدون یادگرفتن مطلب و یا مورد جدیدی به پایان نرسانید. این را برای خودتان به صورت یک قانون درآورید.
  • آنچه که آن را لطف خداوند مهربان نسبت به خودم می دانم، یادگیری و آموختن، همیشه، در همه جا و در همه حال است.  

  • لباس یک ویزیتور
  • تمام آنچه که در این پست خواهید خواند در واقع پاسخ به این پرسش است: «یک ویزیتور چه نوع لباسی را باید بپوشد؟» همانگونه که در هر فرهنگ و جامعه ای نوع پوشش بیانگر یک فرهنگ خاص است و تا حدودی انسانها را در نوع نگرش و منش فرهنگی از یکدیگر جدا می کند، در هر شغلی نیز نوع لباسی که مورد استفاده قرار می گیرد از اعتبار و اهمیت ویژه ای برخوردار است.
  • در بعضی از مشاغل، نوع لباس نماد یک قشر خاص تلقی می شود؛ مثل نوع لباسی که پزشکها و یا خلبانها مورداستفاده قرار می دهند. هر گونه لباس تناسباتی با نوع شغل نیز دارد و بر اساس شرایط آن شغل طراحی، دوخته و مورد استفاده قرار می گیرد. بنابراین لباس علاوه بر عمل پوشاندن می تواند نمایانگر نوع کاری که می کنیم نیز باشد.
  • در مشاغل وابسته به امر تجارت و فروش، خوش لباسی به صورت یک قانون عمومی در سراسر دنیا درآمده است. علت این مسئله نیز در حجم گستردۀ ارتباطات بین فردی در اینگونه مشاغل است. به عنوان مثال، کسی که به کارگری در یک کارخانه مشغول است در مقام مقایسه با یک فرد فروشنده، از حجم ارتباطات شغلی کمتری در طول یک روز برخوردار است.
  • از آنجا که آراستگی در ظاهر موجب جلب اعتماد و ایجاد احساس خوب در مخاطب به هنگام تماس اولیه می شود توجه و عمل به این نکته برای شاغلین در امر فروش و تجارت از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
  • از سوی دیگر، نوع لباسی که می پوشیم نیز نباید مانعی در انجام بهینۀ کاری که می کنیم، تلقی گردد. و حتی نوع پوشش می بایست انجام کار را تسهیل کند. بنابر آنچه تا کنون گفته شد، یک ویزیتور باید لباسی را بپوشد که : موجب آراستگی ظاهر او گردد، به گونه ای که موجب جلب اعتماد و ایجاد احساس مثبت در مخاطب او شود. و نه تنها خلل و مانعی برای افزایش کارآیی او نباشد بلکه بتواند کاری را که می کند با سهولت و راحتی بیشتری انجام دهد.

  • پوشیدن لباس مناسب، متناسب و آراسته، نوعی احترام به مخاطب تلقی می شود از این رو یک ویزیتور به دلیل کاری که می کند، نمی تواند هر لباسی را که دوست داشت، بر تن کند. یک ویزیتور می بایست میان علاقۀ درونی خود و شرایط بازاری که درآن مشغول به فعالیت است، هماهنگی ایجاد کند. مثلاً اگر در بازاری کار می کند که مشتریان او به نوع پوشش رسمی گرایش دارند، می بایست خود را با شرایط و سلایق مشتریان وفق دهد.
  • ویزیتورها نسبت به فروشندگان و بازاریابان از آزادی انتخاب بیشتری برخوردارند. آنها می توانند لباسهایی را انتخاب کنند که موجب راحتی آنها در حین انجام کار باشد ولیکن تناسب با عرف بازاری که در آن مشغول به کار است را نباید فراموش کند. مثلاً یک ویزیتور مواد غذایی که می بایست در طول یک روز تعداد زیادی از سوپر مارکتها را ویزیت کند، و چون مخاطبین آنها عموماً مدیران و کارگران فروشگاهها هستند، بهتر است از کت و شلوار در جین انجام کار استفاده نکند و با این نوع لباس به میهمانی ها و یا قرارهای کاری خاص برود. 
  • توجه داشته باشید که ظاهر یک ویزیتور نباید شبیه به هیچ کس باشد. استفاده از لباسهای خاص، انجام آرایشهای افراطی و ... همه و همه موجب می شود تا مشتری احساس تماماً خوشایندی نداشته باشد. بهتر است توجه داشته باشیم که در برخی موارد آراستگی بیش از حد و یا پوشیدن لباسهای گران قیمت همان احساس ناخوشایندی را در مشتری ایجاد می کند که ما نمی خواهیم.

  • برای انتخاب یک لباس مناسب باید چند نکته را رعایت کنید:
  • 1.      راحت بودن
  • 2.      آراستگی متعادل
  • 3.      هماهنگی فرم لباس و رنگها با خود شما
  • 4.      هماهنگی لباس با شرایط بازاری که در آن مشغول به فعالیت هستید
  • 5.      قدرت جیبتان
  • سادگی، تعادل و آراستگی رمز موفقیت در انتخاب نوع پوشش است. 


  • بایدها و نبایدهای یک ویزیتور
  • به نظر من هر کسی در طول زندگی خویش همواره از سه قانون اساسی تبعیت می کند؛ قانون اساسی کشورش، قانون اساسی کارش و قانون اساسی خودش. من با قانونهای اساسی کشوری که اصلاً کاری ندارم. قانونهای اساسی شخصی هم در جایی دیگر مثل وبلاگ لبخند موفقیت مورد بحث و ارائه قرار می گیرند. در اینجا می خواهم به بررسی قوانین کاری و حرفه ای در شغل ویزیتوری بپردازم.
  • مجموعه قوانین اساسی کار و زندگی هر فرد از بخشهای نوشته یا نانوشته ای تشکیل یافته اند که تمامی آنها توسط نسلهای انسانی ارائه، تست و تجویز شده اند و در بلندای تاریخ، از نسلی به نسل دیگر و از فردی به فرد دیگر انتقال یافته و همزمان با این حرکت تاریخی رشد و توسعه یافته اند و پردازش گردیده اند. هر فرد نیز به قدر سهم خویش همچنان بر این مجموعه می افزاید و یا قانونی از سلسله قوانین آن را حذف یا اصلاح می کند. این قوانین، گستره ای از تجربه ها، توصیه ها ، دست آوردها و ذهن آوردهای دنیای انسانی است. همۀ ما کم و بیش با این قوانین آشناییم. قوانین موفقیت، قوانین شکست، قوانین مدیریت بر خود و ... .آیا تا به حال به کتابهایی برخورده اید که عناوین این چنینی داشته باشند؟

  •  همۀ ما همواره درحال اطاعت از قوانینی هستیم که غالب آنها به صورت یک قانون نوشته شده و مکتوب نیستند. نافرمانی از این قوانین نیز جریمه ای به غیر از شکست و ناکامی ندارند. این جریمه برای بعضی ها در حکم یک زندان ابد است و برای برخی دیگر، نوعی بازپروری و شروع دوباره است.
  • همراه با قوانین علمی موفقیت درکار، قوانین نانوشته ای نیز وجود دارند که برای همه و برای هر کاری مشترکند. این قوانین به اندازۀ تمام تاریخ قدمت دارند. قدمت این قوانین باعث شده است که برای بعضی ها حالت قانونی خود را از دست بدهند و درحکم یک شعار سطحی و دم دستی تلقی شوند ولیکن هنوز هم هستند انسانهایی که با استفاده از این قوانین طلایی بالاترین سطح موفقیت و مسئولیت یک انسان را از آن خود می کنند. حرکت مداوم، پشتکار و استمرار، پیروزی پس از شکست، لمس هدف، ایمان و توکل، صبر و مقاومت و ... از جمله قوانین مهم این مجموعۀ طلایی قوانین انسانی اند.

  • پرداختن بیشتر به این موضوع، علی رغم جاذبه ای که دارد، ما را از محور اصلی دور می کند، پس به اختصار می گویم، قوانین کلی موفقیت در کار، شامل هر کاری از جمله ویزیتوری نیز هستند. همانطور که یک مخترع با پشتکار می تواند به موفقیت در ثبت اختراع خود دست یابد و خود را از دایرۀ آدمهای معمولی و حتی مخترعین معمولی جدا کند، یک ویزیتور هم می تواند با جدیت و تلاش بیشتر در حرفۀ خود، مراتب شغلی را یکی پس از دیگری طی کند و خود را از دایرۀ آدمهای معمولی و ویزیتورهای معمولی جدا کند. اگر بخواهیم، و یا ناخواسته، این قوانین تکراری و به ظاهر رنگ و رو رفته را نادیده بگیریم.

 

 

+ نوشته شده در  پنجشنبه پانزدهم مهر 1389ساعت 13:10  توسط حسن چمن آرا  | 

مشتری نداری

 

كليدواژه‌ها : مشتري مداري ؛ رضايتمندي ؛ رضايت مشتري ؛ ارباب رجوع
+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 14:18  توسط حسن چمن آرا  | 

مشتری مداری فراگیر

مشتري مداري فراگير

كليدواژه‌ها : مشتري مداري ؛ چرخه عمر مشتري ؛ نيازمندي هاي مشتري
+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:50  توسط حسن چمن آرا  | 

راهکار مناسب

نردبان ها

 
كليدواژه‌ها : فرصت ؛ راه حل ؛ راهكار ؛ قدرت تشخيص ؛ استراتژيك ؛ راهبردي ؛ حل مسئله
+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:45  توسط حسن چمن آرا  | 

تبلیغات حرفه ای

 

 
 
+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:41  توسط حسن چمن آرا  | 

حکایت

شانگهاي يا پكن

متن حكايت

در كشور چين، دو مرد روستايي مي خواستند براي يافتن شغل به شهر بروند. يكي از آن ها مي خواست به شانگهاي برود و ديگري به پكن. اما در سالن انتظار قطار، آنان برنامه خود را تغيير دادند زيرا مردم مي گفتند كه شانگهايي ها خيلي زرنگ هستند و حتي از غريبه هايي كه از آنان آدرس مي پرسند پول مي گيرند اما پكني ها ساده لوح هستند و اگر كسي را گرسنه ببينند نه تنها غذا، بلكه پوشاك به او مي دهند.

فردي كه مي خواست به شانگهاي برود با خود فكر كرد: «پكن جاي بهتري است، كسي در آن شهر پول نداشته باشد، باز هم گرسنه نمي ماند. با خود گفت خوب شد سوار قطار نشدم و گرنه به گودالي از آتش مي افتادم.»

فردي كه مي خواست به پكن برود پنداشت كه شانگهاي براي من بهتر است، حتي راهنمايي ديگران نيز سود دارد، خوب شد سوار قطار نشدم، در غير اين صورت فرصت ثروتمند شدن را از دست مي دادم. هر دو نفر در باجه بليت فروشي، بليت هايشان را با هم عوض كردند. فردي كه قصد داشت به پكن برود بليت شانگهاي را گرفت و كسي كه مي خواست به شانگهاي برود بليت پكن را به دست آورد.

نفر اول وارد پكن شد. متوجه شد كه پكن واقعا شهر خوبي است. ظرف يك ماه اول هيچ كاري نكرد. همچنين گرسنه نبود. در بانك ها آب براي نوشيدن و در فروشگاه هاي بزرگ شيريني هاي تبليغاتي را كه مشتريها مي توانستند بدون پرداخت پول بخورند، مي خورد.

فردي كه به شانگهاي رفته بود، متوجه شد كه شانگهاي واقعا شهر خوبي است هر كاري در اين شهر حتي راهنمايي مردم و غيره سود آور است. فهميد كه اگر فكر خوبي پيدا شود و با زحمت اجرا گردد، پول بيشتري به دست خواهد آمد. او سپس به كار گل و خاك روي آورد.

پس از مدتي آشنايي با اين كار، 10 كيف حاوي از شن و برگ هاي درختان را بارگيري كرده و آن را «خاك گلدان» ناميد و به شهروندان شانگهايي كه به پرورش گل علاقه داشتند فروخت.

در روز 50 يوان سود برد و با ادامه اين كار در عرض يك سال در شهر بزرگ شانگهاي يك مغازه باز كرد.

او سپس كشف جديدي كرد؛ تابلوي مجلل بعضي از ساختمان هاي تجاري كثيف بود. متوجه شد كه شركت ها فقط به دنبال شستشوي عمارت هستند و تابلو ها را نمي شويند. از اين فرصت استفاده كرد. نردبان، سطل آب و پارچه كهنه خريد و يك شركت كوچك شستشوي تابلو افتتاح كرد.

شركت او اكنون 150 كارگر دارد و فعاليت آن از شانگهاي به شهرهاي هانگجو و ننجينگ توسعه يافته است.

او اخيرا براي بازاريابي با قطار به پكن سفر كرد. در ايستگاه راه آهن، آدم ولگردي را ديد كه از او بطري خالي مي خواست. هنگام دادن بطري، چهره كسي را كه پنج سال پيش بليط قطار را با او عوض كرده بود به ياد آورد.

+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:34  توسط حسن چمن آرا  | 

حکایت

شركت زيراكس و مسابقه فرمول يك


متن حكايت

گروه زيراكس مدتي بود كه از صداي مشتريان ناراضي خود گوش هايش درد گرفته بود. مشتريان اين شركت كه اغلب از دفتر داران فني بودند از اين كه دستگاه آنها چند روزي طول مي كشيد تا شركت تعمير شود و طي اين مدت زيان مي ديدند ناراضي بودند. شركت زيراكس از مشاورين خود دعوت كرد تا چاره اي بيانديشند. بعد از مطرح شدن مشكل يكي از مشاوران بلند شد و گفت: «راه حل اين مشكل را به من بسپاريد.»

او در حالي كه از خلاص شدن شركت از مشكل حرف مي زد درخواست يك بليط براي مالزي و بليطي براي مسابقات جهاني فرمول يك در آن كشور كرد. مديران و مسئولين شركت نيز با اعتماد به او اين كار را كردند.

او به مالزي رفت و با همراهانش فرايند مسابقه را مورد بررسي قرار دادند. در دور دوم مسابقه، او به همراهانش گفت: « راه حل را يافتم و بايد زود برگرديم.»

همراهانش با تعجب پرسيدند: «داستان از چه قرار است؟»

او جواب داد: «مشكل ما در چه بوده؟»

جواب دادند: «در سرعت خدمات دهي.»

او گفت: «ما به سراغ پر سرعت ترين گروه هاي ماشين سواري آمديم تا دليل موفق بودنشان را به خود لينك كنيم. در واقع شوماخر با راداري كه در ماشين او تعبيه شده است اطلاعاتي كامل از خود و ماشين به گروه پشتيبان مي دهد و آنها را از حوادث احتمالي باخبر مي سازد. ما مي توانيم با تعبيه اين رادار در دستگاه هاي خود چند روز قبل از اينكه ماشين آلات خراب شوند و به ما مراجعه كنند با حضور در آن شركت نواقص و سرويس لازم را به آنها بدهيم.»

+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:27  توسط حسن چمن آرا  | 

حکایت

ساندويچ فروش و پسرش

مردي در كنار جاده، دكه اي درست كرده بود و در آن ساندويچ مي فروخت. چون گوشش سنگين بود، راديو نداشت. چشمش هم ضعيف بود، بنابراين روزنامه هم نمي خواند. او تابلويي بالاي سر خود گذاشته بود و محاسن ساندويچ هاي خود را شرح داده بود. خودش هم كنار دكه اش مي ايستاد و مردم را به خريدن ساندويچ تشويق مي كرد و مردم هم مي خريدند.

كارش بالا گرفت بنابراين كارش را وسعت بخشيد به طوري كه وقتي پسرش از مدرسه بر مي گشت به او كمك مي كرد. سپس كم كم وضع عوض شد. پسرش گفت: «پدر جان، مگر به اخبار راديو گوش نداده اي؟ اگر وضع پولي كشور به همين منوال ادامه پيدا كند كار همه خراب خواهد شد و شايد يك كسادي عمومي به وجود آيد. بايد خودت را براي اين كسادي آماده كني.»

پدر با خود فكر كرد هر چه باشد پسرش به مدرسه رفته و به اخبار راديو گوش مي دهد و روزنامه هم مي خواند، پس حتماً آنچه مي گويد صحيح است. بنابراين كمتر از گذشته، نان و گوشت سفارش مي داد و تابلوي خود را هم پايين آورد و ديگر در كنار دكه خود نمي ايستاد و مردم را به خريد ساندويچ دعوت نمي كرد. فروش او ناگهان شديداً كاهش يافت.

او سپس رو به فرزند خود كرد و گفت: «پسر جان حق با توست. كسادي عمومي شروع شده است.»


شرح حكايت

آنتوني رابينز يك جمله بسيار خوب در اين باره دارد كه جالب است بدانيد: «انديشه هاي خود را شكل بخشيد وگرنه ديگران انديشه هاي شما را شكل مي دهند. خواسته هاي خود را عملي سازيد وگرنه ديگران براي شما برنامه ريزي مي كنند.»

در واقع آن پدر داشت بهترين راه براي كاسبي را انجام مي داد اما به خاطر افكار پسرش، تصميمش را عوض كرد و افكار پسر آنقدر روي او تأثير گذاشت كه فراموش كرد كه خودش دارد باعث ورشكستگي اش مي شود و تلقين بحران مالي كشور، باعث شد كه زندگي او عوض شود.

قبل از اينكه ديگران براي ما تصميماتي بگيرند كه بعد ما را پشيمان كند، كمي فكر كنيم و راه درست را انتخاب كنيم و با انتخاب يك هدف درست از زندگي لذت ببريم، چون زندگي مال ماست.

+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 13:25  توسط حسن چمن آرا  | 

جملات بزرگان

انسان همان چیزی است که باور دارد. (آنتوان چخوف) راهکار مدیریت
+ نوشته شده در  یکشنبه یازدهم مهر 1389ساعت 12:52  توسط حسن چمن آرا  |